Según Phillip Winter, CMO de a&o, la vuelta del turismo será “gradual y tendrá momentos de la verdad muy marcados: nuestro sector ha sido el primero verse afectado y será el último en retomar completamente sus actividades”. Winter considera que “los próximos 12 a 24 meses serán muy distintos a lo que estábamos acostumbrados, con tendencias muy polarizadas”, que irán desde segmentos que desearán viajar lo antes posible (a destinos domésticos o internacionales), a los que mostrarán más reticencias “hasta volver a un escenario en el que los viajes vuelvan a formar parte de nuestro ocio, eso sí, apreciando más cada experiencia y con una actitud más consciente y responsable con el entorno”.
Tecnología, hygene officers y cooperación local
Con estas premisas, el equipo de a&o Hotels and Hostels restructuró los servicios y los espacios y diseñó protocolos sanitarios sencillos, que en gran medida dependen de tecnología que ya se comenzó a implantar antes de la pandemia. La cadena alemana mantuvo sus puertas abiertas en todos sus establecimientos europeos para quienes tuvieron que viajar por trabajo durante la fase más crítica de la pandemia, con un programa de tarifas especiales (Emergency Beds), que además de mantener a los equipos en activo, también funcionó como un laboratorio de ideas para crear nuevos protocolos y propuestas, que se trasladaron a los espacios de las “casas” que la a&o tiene en 21 ciudades europeas.
“La apuesta por la tecnología en la experiencia, que ya habíamos iniciado antes de la epidemia de Covid-19, ha facilitado la adaptación a las nuevas circunstancias”, explica el CMO de a&o. Además de ofrecer un check-in simplificado a través de la web, la cadena dispone de puntos de check-in automático instalados en los vestíbulos de los alojamientos de la cadena, desarrollados con tecnología in-house y ya desplegados en todos los alojamientos de la cadena, tras una primera fase piloto que dio comienzo en agosto de 2019. También se ha generalizado el uso de la llave digital a través de dispositivos móviles o Mobile Key.
Para garantizar la higiene de los empleados y huéspedes, a&o contará con un Hygene Officer, un especialista en esta área en cada uno de sus establecimientos. Además, la cadena ya está avalando sus protocolos de limpieza y de higienización con estándares como TÜV y Fresenius, que incluyen la desinfección completa de la habitación una vez el huésped hace check-out. Además de proporcionar mascarillas a todos los empleados, se instalaron dispensadores de gel desinfectante en todas las áreas comunes de los alojamientos de la cadena y grifos contactless.
Por otra parte, se han cerrado temporalmente áreas comunes como las zonas de ocio infantil o las cocinas de uso compartido y se ha reducido la ocupación por habitación al 50%, una medida relevante para a&o, que ofrece habitaciones múltiples para familias o grupos como parte fundamental de su propuesta de valor. También ha reformulado el buffet de desayuno, marca de la casa: la nueva versión, a la carta, se sirve en la mesa.
“La epidemia, que ha afectado también a la economía local, nos ha hecho reflexionar sobre cómo nuestra política de sostenibilidad puede contribuir con empresas y negocios de los destinos en los que están nuestros alojamientos”, indica Winter. En este sentido, a&o está diseñando una serie de experiencias con socios locales, que esperan lanzar lo antes posible, que invitarán a los huéspedes a reconectar con los destinos, aumentando el gasto y generando beneficios para toda la cadena de valor turística.
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