Para Marco Rosso, director regional de SiteMinder en España, “es fundamental que los hoteleros españoles actúen con pericia y conocimiento. Es tan importante actuar bien como no cometer pequeños errores que pueden resultar fatales para el crecimiento y éxito. La clave es conocer a tus clientes y tu zona de influencia, hacer un uso correcto de las redes sociales y utilizar la página web como escaparate para atraer a nuevos huéspedes”.
En la industria hotelera, prácticamente todo gira en torno a los huéspedes, que son los primeros que denuncian las carencias de los establecimientos. Al mismo tiempo, también son los propios hoteleros quienes encuentran dificultad para utilizar las herramientas y estrategias adecuadas para crecer y mejorar. Estos son los diez errores más habituales y algunos consejos de SiteMinder para evitarlos:
1. No proporcionar información básica de contacto
Un sitio web con un diseño elegante y optimizado no significa nada para el huésped si no puede encontrar su dirección o número de teléfono en la página principal. Todo hotel debe contar con la información básica en tu página web y colocarla a la vista del usuario. Muchos viajeros prefieren llamar para hacer sus consultas y recibir una respuesta al instante.
2. Reproducir automáticamente música y videos en la web
Muchas personas reservan sus vacaciones entre las nueve de la mañana y las cinco de la tarde, es decir, durante el horario de oficina. Lo último que necesitan es que el ordenador o dispositivo empiece a emitir canciones o anuncios. Cerrarán la página web y es poco probable que vuelvan.
3. Usar incorrectamente las redes sociales
Es muy positivo usar las redes sociales como canal de marketing, pero es importante hacerlo correctamente. La idea es dirigir el tráfico a la web y a las páginas de reservas. Un error común entre los hoteleros es enviar a los visitantes de su página a sus redes sociales nada más entrar.
4. Publicar fotos de baja calidad
No tiene sentido invertir en un diseño web maravilloso si las fotos no tienen calidad. Los viajeros quieren saber qué recibirán a cambio de su dinero. Si encuentran imágenes pixeladas, borrosas o mal encuadradas, no estarán dispuestos a reservar. Actualizar las imágenes cada dos años o cada vez que se remodela el site es importante.
5. Incluir información sencilla en archivos descargables
¿A quién le gusta estar descargando archivos en PDF en su teléfono u ordenador? Entonces, ¿por qué obligar a los huéspedes potenciales a hacerlo?
6. Conectarse con los canales de distribución equivocados
Antes de conectar con agencias de viajes online manualmente o mediante un gestor de canales, es importante investigar un poco. Hay que ver más allá de los cuatro o cinco canales más conocidos y encontrar a los socios que mejor se adapten al mercado y a la audiencia a la que quieres atraer.
7. Ignorar el potencial del área local
Cuando los huéspedes se alojan en un hotel simplemente están ‘comprando’ una habitación, pero normalmente también buscan una ‘experiencia’ en ese destino. Para los hoteles, sería una oportunidad perdida no aprovecharlo. Es importante crear alianzas con empresas locales y diseñar promociones y paquetes relacionados con eventos y atracciones que puedan interesar a los clientes.
8. No querer escuchar (ni responder) a los comentarios
Es fundamental tener en cuenta las opiniones de los huéspedes, interactuar con ellos y mantener una buena reputación de la marca para seguir recibiendo reservas. Hay que responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos.
9. No prestar atención a la estacionalidad
La tarifa que la gente está dispuesta a pagar por una habitación de hotel dependerá de las tendencias de la oferta y la demanda a lo largo del tiempo. La estacionalidad es importante y habrá que cambiar las tarifas varias veces al año para reflejar el comportamiento del mercado.
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10. No limpiar las habitaciones debidamente
Una queja común entre los huéspedes es la suciedad de las habitaciones o del hotel en general. No se debe escatimar en recursos cuando se trata de higiene y limpieza. Esto no es solo para favorecer la salud y la seguridad de todos, sino para evitar recibir una avalancha de opiniones negativas.
