Las plataformas de distribución turística (OTA) seguirán aumentando su papel en el mercado durante los próximos cinco años, siendo cada vez competencia más directa de las agencias de viajes físicas (al poder ofrecer precios más competitivos). Según un estudio realizado por Amadeus España y la Asociación Catalana de Agencias de Viajes Especializadas (ACAVE), en el que colabora la Universidad de Barcelona, esto afectará principalmente a los productos más estandarizados, como la venta de billetes de transporte o el alojamiento.
Las grandes OTA apuestan por la diversificación
Pero además, las OTA están interesadas en diversificar su oferta entrando en segmentos más rentables, como el caso de los cruceros. A juicio de los analistas, estas plataformas han llegado a un cierto nivel de madurez y se mantienen, pero con la entrada en nuevos productos o servicios, volverán a crecer.
Y al previsible crecimiento de las grandes OTA se sumará la cada vez mayor competencia de los gateskeeper (destacando Google, con su gran poder por la información disponible), seguidos por la venta directa de las aerolíneas y hoteles (han aumentado sus ventas a través de sus respectivas páginas web), la oferta de la economía colaborativa (alojamiento y vehículo), así como las ventas por parte de empresas B2B (Business to Business) como Amazon y Alibaba.
Las agencias mantendrán un peso relevante
Pese a todo ello, los autores del informe confían en que las agencias de viajes continuarán teniendo un papel relevante, esperando que al menos mantengan su cuota de mercado actual. De cara al próximo lustro, sugieren a las pequeñas y medianas agencias tradicionales que profundicen más en sus estrategias de diferenciación, buscando factores que les permitan distanciarse de las OTA y de otros agentes. Asimismo, opinan que éstas «deberán tender cada vez más hacia organizaciones especializadas en solucionar problemas a los clientes, siendo capaces de dar seguridad en las respuestas cuando surja la necesidad».
La mejora en la atención y la especialización, factores clave
La mejora en la atención será, por tanto, una de las claves en los años venideros, lo que implicará dar más relevancia a la postventa y ofrecer un correcto servicio las 24 horas. En este sentido, el estudio incide en que, de cara al futuro, la confianza en la agencia será un factor totalmente transcendental para su contratación. Por ello, los especialistas apuestan por primar el contacto humano que ya ofrecen y ahondar en la calidad y en la credibilidad. El precio de los productos y servicios, mientras tanto, seguirá siendo una variable significativa para una parte importante de los clientes en su decisión de compra.
Por otro lado, instan a las agencias a especializarse en determinados nichos, buscando una personalización de los servicios en todas las etapas del viaje y ampliando la gama de productos y servicios ofrecidos. A propósito de la especialización, se apunta que ésta no necesariamente deberá de ser sólo en productos o servicios, sino también, por ejemplo, en tipo de público o clase social. Finalmente, hace referencia a la importancia que previsiblemente adquirirá la experiencia en destino del cliente, por lo que será fundamental tener mejor colaboración con agentes receptivos.
