De acuerdo con sus cifras, Roiback ha informado que las ventas a través del canal telefónico pueden aumentar un 35% la tasa de conversión, así como la venta cruzada y el up-selling, permitiendo, de este modo, adaptar el precio y conseguir incrementar la ganancia hasta un 60% del importe medio de reserva. Sin embargo, la compañía afirma que 6 de cada 10 hoteles no cuenta con un servicio de booking center adecuado.
El estudio pone de manifiesto que un servicio de booking center adecuado permite incrementar el importe medio de las reservas hasta un 60%.
La directora general de Roiback, Rebeca González, ha destacado que “uno de cada cuatro contactos telefónicos con el hotel es un potencial generador de ingresos, ya sea en forma de nuevas reservas o de modificaciones. Por ese motivo se trata de un canal de venta directa importante que deberíamos optimizar al máximo, y en cambio muchos hoteles, sobre todo los pequeños, lo descuidan”. Además, González ha añadido que “ofrecer un buen servicio telefónico de reservas es muy costoso y requiere una gran especialización. Por eso muchas de las grandes cadenas hoteleras tienen este servicio subcontratado a booking centers especializados”.
El estudio de la tecnológica con sede en Palma ha puesto de manifiesto que “cuantas más llamadas se atiendan más ventas se realizan, se aumenta el ratio de conversión y se reduce hasta un 20% de las cancelaciones”. Asimismo, se aprovechan mejor las oportunidades de upgrading de la reserva, permitiendo al hotel incrementar sus ingresos y al cliente recibir un mejor servicio y más personalizado.
Según los expertos de Roiback, la optimización del canal telefónico “permitiría no solo aumentar los ingresos, sino también reducir los costes, ya que se optimizan los recursos con avanzada tecnología y se consigue atender adecuadamente a todos los clientes, pero evitando el sobrecoste de personal entre otros costes indirectos”. Además, destacan que para poder mantener un servicio de calidad homogéneo es importante contar con un equipo experimentado que elabore informes de seguimiento y que permita mejorar tanto los índices cualitativos como cuantitativos.
“En Roiback, hace tiempo que ofrecemos a nuestros clientes la opción de contratar un servicio de booking center, que les permita aumentar ventas, reducir costes y mejorar la calidad de su servicio. Este servicio ofrece una atención 24/7 en cualquier idioma, utiliza tecnología avanzada de contact center que permite la priorización de llamadas en cola, call me back, chat de soporte en web, entre otros, además de un sistema de análisis y reporting avanzado”, ha explicado González.
