¿Cómo conseguir esa experiencia continuada, que nos permita conectar y reconectar? Aquí te presentamos algunos consejos para que tu marca y tu producto lleguen con más eficacia a tus clientes y viajeros, a cargo de la responsable de comunicación de Grupo GEA, Mercedes Barrutia. Obviamente debemos comunicar el valor añadido de nuestro producto y de nuestra marca, adelanta la experta. Pero ¿cómo?
P: Ya sabemos que la transformación digital es una realidad. ¿Cree que las agencias pueden sobrevivir sin sumergirse en la digitalización?
Sin duda, no. No se puede. O al menos, no se debe. Entiendo que exista cierta resistencia al cambio, que ha sido forzado por la pandemia. Pero más allá de eso, lo que tenemos es un nuevo contexto que está marcando nuevas formas de comunicarse con el cliente, nuevos perfiles de viajeros y, como consecuencia, también nuevos perfiles de clientes para las agencias. Y no podemos obviarlo. Es cierto que debemos invertir parte de nuestro bien más preciado, el tiempo, en aprender nuevas pautas y automatizar nuevas rutinas de trabajo, pero merecerá la pena.
En este sentido, Barrutia explica la buena acogida que ha tenido la implementación del CRM en algunas agencias del Grupo. En colaboración con Ofimática y AdLátere, GEA ha organizado unas sesiones en grupos muy reducidos donde, de forma personalizada, se ha involucrado a las asociadas que más resistencia y dificultades tenían. El resultado está siendo excepcional, sobre todo para ellas, que han conseguido automatizar altas de agencias, seguimientos de expedientes y añadir, por ejemplo, vídeos del destino a un presupuesto en pocos segundos, explica la comunicadora de GEA.
P: ¿Y cómo se puede superar esa resistencia al cambio?
Supongo que cuando llegó el primer automóvil por combustión y tuvimos que abandonar el transporte en diligencia también nos resultó extraño. ¿Y pasar del fax al correo electrónico, con el módem haciendo ruiditos? Son ejemplos que nos indican que este tipo de cambios, una vez asumidos, nos facilitan la vida. Estamos cansados, saturados de información y desmotivados por la incertidumbre vivida, de acuerdo; pero invertir tiempo en esta adaptación merece la pena, sin duda. ¿Quién quiere un viaje en burro? Quizá como experiencia tuviera tirón, no digo que no, pero se va mejor en AVE.
Esto es un collar de eslabones, compara Barrutia. Si el agente de viajes es capaz de personalizar su atención al perfil de cada viajero, el viajero recurrirá al agente de viajes, con todos los beneficios para su negocio. Y para ello debemos ofrecer soluciones a las nuevas demandas del cliente. ¿De qué eslabón quieres prescindir? De ninguno, ¿verdad? Nadie quiere ponerse a barrer las cuentas, dice.
P: ¿Qué herramientas ofrece Grupo GEA a sus asociadas para facilitar el día a día al agente de viajes?
¿Herramientas, dices? responde la entrevistada sonriendo-. Ofrece mucho más que herramientas. Ofrece la tecnología más puntera del mercado, incluida en la cuota y con un equipo humano para atenderte siempre que lo necesites. ¿Se puede pedir más?
La comunicadora de GEA propone un ejercicio de imaginación: pensemos en que tenemos una web que me permite vender un producto propio, un vuelo o tren, a un cliente. ¿Te imaginas una app en mi móvil con la que enviar archivos, conectar con el cliente y firmar documentos en tiempo real y desde cualquier sitio? O imaginemos que toda esa información, más allá de un chat de WhatsApp, se almacena de forma automática y ordenada en mi CRM, en la ficha de mi cliente. Que puedo segmentar y enviar campañas de marketing de forma personalizada a cada futuro viajero. Que tengo el mejor buscador de vuelos y hoteles. Y todo eso, vinculado. Y, además, te asesoramos. Ahora, deja de imaginar y vente a Grupo GEA, dice Barrutia.
P: Como comunicadora, ¿qué consejos daría a las agencias de viajes para la captación de clientes y fidelización?
Comunicar, pero adaptando nuestro mensaje. Ya no se lleva un coche dando vueltas con un altavoz y una música pegadiza. No se trata de subirnos a una sillita y lanzar un único mensaje a gritos para todo el mundo. Mi consejo es personalizar a cada perfil todos los pasos que demos dentro del ciclo de venta y dentro del ciclo del viajero. Esto es fundamental. Y para ello, debemos contar con tecnología, por supuesto, pero también con nuestra capacidad profesional y humana. Las fichas del tablero no se mueven sin una cabeza pensante y una mano. Debemos tener objetivos, una estrategia y medir resultados. Y eso solo se consigue con comunicación. Y midiendo resultados.
P: Hablando de comunicación con los clientes, ¿cómo gestiona Grupo GEA la comunicación con sus agencias?
Como responsable de comunicación de Grupo GEA, puedo afirmar con orgullo que seguimos nuestros propios consejos. Además de la tecnología, usamos nuestro bien más preciado: el equipo humano que compone el Grupo.
La comunicadora hace un repaso de ese equipo al que se ha referido: los delegados de zona, que atienden a cada agencia teniendo en cuenta sus particularidades; los asesores informático, jurídico y fiscal, siempre a la última de la actualidad y de las necesidades de nuestras asociadas; el equipo de Vuelos, al pie del cañón, más fuerte que nunca; los responsables del área comercial y de tecnología, siempre ofreciendo los mejores acuerdos con nuestros partners para el mayor beneficio de las agencias. A lo que hay que sumar la labor diaria de atención y administración de GEA Central y dirección general. Y entretejiendo esa malla, la comunicación y la tecnología. Por eso somos Grupo y somos GEA, cuenta Barrutia.
952376655
Noticias relacionadas
