Vender con éxito productos y servicios turísticos en la Red requiere, ante todo, que el precio ofertado sea el más bajo. Para ello, el vendedor online ha de crear (y mantener) una estructura de costes muy liviana. Condición sine quae non que impide en la práctica a muchos excelentes comercializadores tradicionales ser competitivos en Internet. Y que explica que los líderes del comercio electrónico sean maestros en la rotación de stocks (en productos) y del endoso al proveedor del proceso de front-office y atención al cliente (en servicios).
Una vez más, la idiosincrasia del consumidor español le hace diferente a otros mercados europeos. El cliente en nuestro mercado emisor doméstico, a diferencia del británico (o más aún del escandinavo) es multisoporte. Informarse en la calle y comprar en la Red es una pauta del comportamiento del nuevo cliente que exaspera al agente tradicional, y es una de las fortalezas de los vendedores digitales. Medir el tiempo medio dedicado por los agentes físicos a dar información al cliente (transfiriéndole sus conocimientos y facilitando horarios o precios, a través de GDS, y folletos) podría llevarnos a conclusiones sorprendentes. ¿Cuanto tiempo regalan los agentes a clientes que acaban comprando en Internet? ¿Y si, además, añadimos aquellos que acaban haciendo sus reservas en otras minoristas? Los agentes no debieran extrañarse de unas prácticas, que ellos mismos aplican cuando, como clientes finales, van a los grandes almacenes a elegir un reloj o un artículo del deporte que practican y, tras informarse del precio (y apuntar la referencia), lo compran en la Red. Y la motivación es, siempre, la única: el factor precio.
Pero en esta notable fortaleza está, precisamente, la mayor debilidad de la venta online. La predisposición de la demanda en España es la contraria a "mirar en la calle y comprar en la Red". Lo que el español prefiere (y hace más) es informarse en la Red… y reservar en la calle. Siempre, claro está, a igualdad de precio. Comportamiento fácil de explicar por la propensión de los españoles a vivir en la calle. Y también por el condicionante que supone la confianza de ver al vendedor y hacer el pago en una sede física.
Por su parte, los grandes proveedores (transportistas y hoteleros) no se resignan a la pérdida del control de la venta de su producto en la Red. Mientras los nuevos intermediarios online intentan fagocitar a los actuales. Entretanto, paradójicamente, los líderes del comercio electrónico abren cada vez más tiendas físicas de calle. ¿Gana el agente tradicional o el virtual? Ambos, sin duda. La clave está en cómo se repartan cuotas de mercado.
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