¡¡¡Ojo!!! Estamos deshumanizando el servicio. Si llamamos por teléfono, una voz impersonal nos dice: «Si quiere hablar con…pulse uno», a veces hasta siete. Se espera en el uno y luego otra voz impersonal nos dice: «Si quiere comunicar con… pulse uno», también a veces hasta siete y así al ¿infinito?
Cuando ¡por fin! suena un timbre sale otra voz que nos dice «todos los operadores están ocupados, por favor espere un momento» acompañado de una pobre musiquilla. Este último mensaje se puede repetir tantas veces que uno finalmente ya enfadado opta por cortar la comunicación. Y lo que es peor, en un mostrador de información ya se escucha: «Lo siento para esta promoción o información debe usted entrar a nuestra página web». Destaco el debe usted porque somos, nosotros, los clientes los que debemos adaptarnos a las normas y formas de cada empresa u oficina. Hasta hace poco tiempo el que debía hacer el esfuerzo y dar un buen servicio era el proveedor del mismo.
En hoteles el problema se agranda de manera exponencial. Al recepcionista sólo se le ve la nuca, ya que su cara está en la pantalla. Su contacto con nosotros es una mano que nos entrega una tarjeta magnética o la última sofisticación para no tener ya ningún contacto personal con el cliente, una pantallita para que deje impresa su huella digital, porque la puerta de su habitación se abre así. Ya adentro una pantalla, que hace las veces del desaparecido conserje de manera deshumanizada le informa sin dejarle la posibilidad de preguntar. Y si en la misma le dicen que debe usted llamar por teléfono, ya sabe lo que le pasará. Seguirá…
