‘Queremos dar mucha importancia al cliente’

¿En qué consiste tu puesto y funciones que desempeñas?

Soy directora de Guest Relations y Líneas Aéreas. Comencé en el hotel hace nueve años llevando solamente la relación con las líneas aéreas. Desde la incorporación a Marriott se ha querido dar mucha importancia al cliente y el servicio al mismo, es decir, una relación más cercana. Por ello se crea un nuevo departamento de atención al cliente llamada Guest Relations.

Es la unión de dos departamentos; pero mi trabajo principalmente consiste en superar las expectativas del cliente, sorprenderle, personalizar sus estancias, fidelizar…

Hablamos de clientes individuales, de clientes de eventos, de vuelos cancelados… Nos dedicamos también, dentro del departamento, a conocer los resultados de satisfacción de las encuestas propias de Marriott y de los comentarios que nuestros clientes dejan en diversas webs de reservas. Con ellos, hacemos un análisis para saber nuestros puntos fuertes y dónde podemos mejorar. Hacemos valoraciones de aquellos comentarios que se repiten y analizamos en detalle para poder realizar un plan de acción involucrando a los departamentos correspondientes.

¿Cuál es el trabajo exactamente con las líneas aéreas?

Trabajamos dos partes. Por un lado, la captación de líneas aéreas en cuanto a tripulaciones que pernoctan en Madrid y por otra parte las incidencias que puedan ocurrir en el Aeropuerto como vuelos cancelados o retrasos, entre otros.

Con respecto a las tripulaciones, hacemos un contrato anual con las líneas aéreas. Para nosotros es un segmento importante ya que es una producción fija. Actualmente tenemos cinco tripulaciones y esto supone dedicarles un tiempo porque son clientes que van a un ritmo diferente de los habituales.

La tripulación duerme, por ejemplo, por la tarde cuando aquí la actividad del hotel tiene más movimiento, se están limpiando las habitaciones… Lo más importante para este tipo de clientes es el descanso para que puedan ejercer su función de sacar un vuelo con 300 personas a bordo. Por todo ello, cuidamos a las tripulaciones, hacemos actividades específicas para ellos, tienen una sala exclusiva en el hotel, servicio de shuttle gratuito al centro de la ciudad… Además, tenemos que tener en cuenta que son de otras nacionalidades y otras culturas y debemos conseguir que se sientan como en su propia casa.

Por otra parte, nuestra relación con el aeropuerto pasa por los vuelos cancelados. Eso es algo más tenso, porque supone un imprevisto para el hotel. Dentro del departamento hay dos personas dedicadas a la operativa de líneas aéreas y se presentan en el aeropuerto in situ. Hay que saber qué tipo de incidencia es, qué tipo de cliente es y cómo van a venir. A veces vienen los 200 pasajeros de golpe, otras veces vienen poco a poco. Tenemos que tener mucha coordinación con todos los departamentos del hotel. Estas incidencias nos cambian la previsión completamente de comida, de camareros de pisos o incluso de personal. Muchas veces intentamos trabajar con planificación, pero cuando hay imprevisto lo que intentamos es coordinar de la mejor manera para que el cliente no se vea afectado. Lo más importante para nosotros es convertir una situación delicada en una agradable experiencia para que el cliente pueda descansar y tenga un buen vuelo a casa.

¿Cómo son las pautas de actuación?

Primero hacemos un check-in muy rápido. Ya tenemos las llaves preparadas de antemano. Avisamos a cocina para que preparen buffet y a la gente de pisos para que al día siguiente preparen las salidas, así como coordinar el transporte entre el aeropuerto y el hotel. En resumen, es un trabajo de todos y cada uno de los departamentos.

¿Cómo se cumple con las expectativas de todos los clientes?

Cumplimos las expectativas cuando sabemos las necesidades del cliente. El cliente de eventos ya conoce sus necesidades porque previamente el departamento comercial ya ha hecho una investigación profunda del tipo de cliente que es. Con esta información nosotros actuamos.

Con el individual es más difícil porque no se conoce qué quiere. Otro tipo de cliente es también el del programa de fidelidad de Marriott. Éste un tipo de cliente muy exigente que busca el mismo servicio y calidad en todos los hoteles Marriott. Algunos de ellos duermen más de 100 noches por año. Lo que sí intentamos con todos ellos es sorprenderles y personalizar sus experiencias.

Uno de nuestros puntos fuertes es la amabilidad y la sonrisa, acordarnos de los gustos y reconocer a nuestros clientes habituales.

¿Cómo es tu día a día?

Es una aventura y todos son distintos. Empieza antes de venir al hotel. Antes de llegar reviso el correo por encima, para ver las posibles incidencias en el turno de la noche. Cuando llego ya sé qué tengo que priorizar. Comento estas incidencias con los compañeros. Doy un paseo por todo el hotel, salones, galerías, recepción y la Executive Lounge donde están nuestros clientes VIP. Estoy también muy pendiente del transporte del hotel, para que fluya sin problema.

Por otro lado, preparamos las atenciones de nuestros clientes VIP, vemos si tenemos cumpleaños de algún cliente para felicitarle y subirle una tarta y una nota de parte de todo el hotel, y también preparamos algo especial para aniversarios o lunas de miel. Recuerdo un día que me lleve a parte del equipo a cantar el cumpleaños feliz a una niña mientras comía con su familia en el buffet, cuando ves la cara de la niña y de su familia, sabes que no se olvidarán de este hotel, pues este efecto es el que queremos conseguir en nuestros huéspedes, el efecto WOW.

En mi día a día utilizo las 3P: Pasión, paciencia y perseverancia.

¿Cómo es la relación dentro del equipo?

Una relación maravillosa. Tengo un equipo de ocho personas muy profesional. Hay dos personas en la planta baja, de cara al cliente de eventos. Hay otras dos personas trabajando en líneas aéreas. Otras dos dedicadas al cliente individual, dedicadas a contestar las reclamaciones o felicitaciones de los huéspedes y atender cualquier necesidad especial que tengan ya sea en el hotel o para planificar su visita a la ciudad (zonas a visitar, museos, restaurantes, etc.) Y otras dos en el área de coordinación técnica, que son los que se encargan de gestionar con el cliente el evento en cuanto a necesidades técnicas, medios audiovisuales, supervisión de montajes o branding. La verdad es que es un departamento muy variado y, sobre todo, muy unido.

Hacemos una reunión los viernes para comentar cosas que estén pasando en el hotel o para analizar proyectos a medio y largo plazo que Marriott nos proponga.

¿Qué hacéis en un momento de crisis?

Lo primero que hay que hacer es calmarte, pensar y tomar acción, sabiendo siempre, cuáles son las consecuencias. En la mayoría de las crisis tienes que trabajar con otros departamentos ya que el trabajo en equipo es fundamental. No se puede hacer todo de manera individual.

Un momento de crisis que recuerdo fue la huelga de controladores de Madrid, cuando atendimos a más de 3.800 personas. Llenamos este hotel y tuvimos que derivar pasajeros a otros hoteles, incluso en Toledo. Mi cliente no tiene la culpa que éste esté lleno, y yo debo ayudarle, porque es mi cliente todo el año.

Calmarse, tener paciencia, analizar y decidir los próximos pasos que se van a tomar. Es la clave.

¿Cómo se ha vivido ese cambio a Marriott?

Es un aprendizaje constante. Fue duro al principio, porque fue mucha información de golpe. Es un cambio de cultura importante.

Comenzamos con una formación online y presencial. Empezamos a notar el cambio físico del hotel que supuso una motivación para decir "¡Qué hotel nos está quedando! Tenemos un producto que se va a vender solo, los clientes van a ser los primeros en reconocer el cambio". La obra tenía que convivir con los clientes. Esto fue lo más difícil de manejar; sin embargo, esto se planificó tan bien que apenas se notó.

Para mí Marriott es una escuela. Sacan muchos proyectos los cuales yo derivo a los departamentos que tenemos que desarrollar a medio y largo plazo. Estamos constantemente formándonos con ellos.

¿Cuál es el elemento diferenciador del hotel?

En cuanto al cliente MICE es la facilidad que tienen los asistentes de poder estar en su reunión: hotel y centro de convenciones en uno solo. Todo lo tienen en casa. Hay muchas facilidades en cuanto a restauración, medios audiovisuales… La proximidad con el aeropuerto también es un factor muy importante.

¿Cómo te imaginas este hotel en unos años?

Nuestro propósito es que esté posicionado en el segmento MICE dentro de los tres primeros de Europa. A parte de aquí, me gustaría verlo dentro de los primeros en cuanto a satisfacción del cliente. Con trabajo, sacrificio y ganas podemos hacerlo.

Define Madrid Marriott Auditorium en tres palabras…