En segunda posición, estrechamente vinculado a la personalización, se sitúa el diseño de la experiencia. «La necesidad de crear experiencias memorables y personalizadas se mantienen como prioridad. Un año más, coinciden las conclusiones del IE Premium Travel Barometer 2018 y el realizado para el sector lujo. En el caso del viaje, el Barómetro apunta a que son las conexiones personales una de las dimensiones que aportan este significado y hacen la experiencia memorable«, afirma la directora del Observatorio de Mercado Premium y de Prestigio en IE Business School, María Eugenia Girón.
Esta edición del IE-Mastercard Premium Travel Barometer 2018 revela diferencias con respecto a la del año pasado. Por un lado, escalan posiciones la gestión de la calidad y el reclutamiento y formación hasta ocupar la tercera y cuarta posición respectivamente. De acuerdo con los expertos consultados durante la realización del estudio, es clave encontrar, contratar y capacitar al personal adecuado, de tal manera que sean capaces de entender la tecnología que va a mejorar la personalización, y puedan, así, generar una mejor experiencia del cliente. La necesidad de contar con los mejores trabajadores es especialmente relevante en un mercado como el de los viajes premium, que se ha duplicado en los últimos 10 años.
Uno de los aspectos que ha irrumpido con fuerza en 2018 esla conexión e interacción humana
Por otro lado, en esta edición se han hecho menos hincapié en la evolución digital y, en cambio, gestión empresarial ha obtenido una puntuación significativamente más alta que en 2017. En este sentido, uno de los aspectos que ha irrumpido con fuerza en 2018 es la conexión e interacción humana. En palabras de Jörn Gieschen, responsable del barómetro, «el cambio más significativo, en comparación al año anterior, es el deseo creciente por la conexión e interacción humana durante los viajes. Toma especial importancia todo lo relacionado con la gestión del tiempo y el crear experiencias transcendentes vividas con familia o buenos amigos y con personas del lugar del destino y otros viajeros. Por ello, es clave que los proveedores de viajes premium sean gerentes y diseñadores de experiencias para el tiempo escaso que tiene el cliente y es de alto valor para el mismo. De esta manera se puede generar un verdadero valor añadido».
Experiencias compartidas
El otro factor de conexión clave es la creación de experiencias de vida compartidas, historias que vinculan a los participantes de maneras muy especiales. En opinión de Eva Ruiz, directora de Marketing y Comunicación de Mastercard Iberia, «para generar un impacto significativo en el viajero, especialmente en el premium, ya no es suficiente con garantizar la mejor calidad, sino que hay que ir un paso más allá y generar experiencias que, en Mastercard, llamamos Priceless: momentos irrepetibles que perduren en su memoria».
La gastronomía, por su parte, se mantiene como uno de los cinco aspectos más importantes para los viajeros premium, que valoran la innovación culinaria, la fusión de cocinas o el ambiente y las experiencias complementarias.
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