Del total del volumen de negocio, las agencias de viajes tradicionales han gestionado el 38%, los proveedores directamente el 34% y las agencias de viajes online el 22%. De los resultados del Barómetro se concluye que las empresas de mayor dimensión son las que más han utilizado los canales intermediarios, mientras que las empresas más pequeñas han acudido en mayor medida a los canales directos. Asimismo, a mayor lejanía del destino mayor ha sido el uso de las agencias de viajes.
Las líneas aéreas han sido el tipo de proveedor que más gasto han representado para los viajes de negocio, concretamente el 36% del total, siendo Iberia el proveedor más usado para los viajes de empresa tanto en España como en Europa. Para los vuelos nacionales y europeos, el 78% y el 70% de las empresas han utilizado la marca Iberia (incluyendo Iberia Express), seguida de Vueling (con un 61% y un 50%) y Ryanair (con 52% y 44%).
Iberia, Vueling y Ryanair, las aerolíneas más utilizadas
Los aspectos que han mirado las empresas a la hora de escoger proveedor para hacer sus reservas han sido el precio (con un 65%), la posibilidad de reservar vuelos directos sin escalas (58%) y los horarios (48%). En este sentido, el tipo de tarifa más contratado ha sido la más económica (escogida por un 60% de las empresas). Además, en dos de cada cinco reservas se ha utilizado la tarjeta de fidelización de la compañía aérea, siendo también la de Iberia la más utilizada.
Los gastos de hotel han supuesto el 34% del presupuesto total de viajes de empresa. De este gasto, el 22% se ha destinado a conferencias o eventos, y el resto a reservas de habitaciones. Para estas reservas de hotel, un 42% de las empresas ha utilizado NH Hoteles, seguida de hoteles independientes (37%) y AC Hoteles (29%), inmediatamente seguidas por Meliá, Accor, Barceló y Vincci Hoteles.
La localización ha superado al precio a la hora de elegir hotel con un 88%. Como aspectos importantes, más allá de la relación calidad-precio o la ubicación, ha destacado la limpieza (62%) y la tecnología (WiFi, móvil, etc.) con un 52%. Asimismo, más del 90% de las reservas realizadas han sido en hoteles de tres y cuatro estrellas, donde apenas se han utilizado las tarjetas de fidelización. Tan solo un 17% de las empresas las ha utilizado, siendo la de NH la de mayor uso.
En los que respecta a las compañía de alquiler de vehículos, este mercado ha generado el 6% del gasto total de viajes de negocios. Por compañías, Europcar, Hertz y Avis han sido las más utilizadas por las empresas con un 52%, un 44% y un 37%, respectivamente. Por tipología de coches, las categorías B, con un 44%, y C, con 40%, han sido las más contratadas por las empresas, que han mirado sobre todo la relación calidad-precio (58%), la flexibilidad a la hora de recoger y entregar el vehículo (55% ) y los seguros (44%) a la hora de elegir una compañía de alquiler de coches.
Mejorar la experiencia de cliente
BrainTrust, tras analizar los resultados de su Barómetro Business, concluye que los proveedores tienen una oferta similar y con una experiencia de cliente poco diferencial, «lo que provoca que las empresas sean poco fieles a las marcas». En este sentido, la consulta cree que esa experiencia de cliente se podría mejorar con «la personalización del servicio aprovechando los datos que tienen en su poder«.
La experiencia de cliente mejoraría con «la personalización del servicio aprovechando los datos»
El responsable de la División de Turismo y Ocio de BrainTrust y co-director del Barómetro Turístico, Ángel García Butragueño, destaca que «a pesar de que las empresas turísticas poseen gran cantidad de datos de sus clientes, no se utilizan ni se ponen en valor a la hora de conocer al usuario, segmentarle y ofrecerle una experiencia de cliente acorde a sus necesidades y a su perfil actitudinal». «Los proveedores del Sector tienen grandes oportunidades por delante para conocer mejor el mercado, a sus competidores, a sus clientes, y actuar en consecuencia tomando decisiones de negocio, basadas en los datos y no tanto en la intuición».
Por su parte, José Manuel Brell, co-director del Barómetro Turístico, asegura que «el precio siempre será un valor importante de decisión, tanto para los viajes de ocio como para los de empresa, pero la experiencia de cliente y, sobre todo, la flexibilidad y comodidad que se ofrezca a los viajeros está ganando posiciones. Las compañías deben cambiar sus prioridades, pasando de tener el foco puesto en el producto a poner su foco en el cliente, ofreciéndole valor añadido y propuestas personalizadas».
Perfil del viajero de negocios
El Barómetro Business de BrainTrust ha mostrado el perfil del viajero de negocios en España. Se trata de un viajero que contrata la tarifa más económica disponible para sus vuelos de empresa, se aloja en hoteles de tres o cuatro estrellas económicos cercanos al lugar de sus reuniones y que cuentan con WiFi u otras tecnologías, y alquila un coche de categoría B, siempre que tenga flexibilidad a la hora de recoger o dejar el vehículo.
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