La
consejera delegada de RIU Hotels & Resorts, Carmen Riu, apuesta por un modelo de distribución multicanal para llegar a todo tipo de clientes. Según ha subrayado en su intervención en el foro de Turismo celebrado en la sede madrileña de IESE Business School, "
la distribución tiene que ser mixta, y así lo hacemos". Y es que, a su juicio, esta fórmula "
beneficia clarísimamente a las compañías hoteleras".
‘Crecemos a un ritmo que nos parece correcto’
Aunque reconoce que en el campo de la distribución "nos hemos tenido que espabilar" debido a la expansión protagonizada por el grupo, aclara que "hemos desarrollado todo lo que pensamos que se puede hacer para no tener intermediarios". Sin embargo, resalta que "seguimos confiando en los turoperadores". En este sentido, recuerda que desde sus inicios "nos hemos dedicado a la producción", dejando en manos de terceros, especialmente de TUI, la venta. "Seguimos con este modelo y además funciona", prosigue, al tiempo que incide en que "crecemos a un ritmo que nos parece correcto".
Relación con los clientes y organización de la empresa
Más allá de los cambios que han traído consigo las nuevas tecnologías en el área de ventas, Riu hace referencia a los avances que también ha supuesto en otros campos. Por ejemplo, revela que en cuestiones de organización ha sido clave, ya que "al tratarse de una empresa muy centralizada, el tema de aplicar la tecnología
es fundamental para poder transmitir toda la información a nuestros hoteles".
En lo que respecta a la relación con los clientes, la directiva aclara que "las nuevas tecnologías no han aportado grandes diferencias". Por ejemplo, revela que a día de hoy mantienen su tradicional índice de satisfacción del cliente, gracias al cual "podemos saber qué opina". "Si procesamos esa información y además escuchamos a nuestros clientes,
obtienes una cantidad de información brutal", sentencia.
