Este concepto no es otra cosa que el análisis en profundidad de los comentarios online y datos de las encuestas de satisfacción del cliente -que incluyen tanto las respuestas durante y después de la estancia-, para proporcionar una visión detallada de lo que agrada o desagrada a los huéspedes y determinar cómo mejorar el servicio. Ésta herramienta es la única que permite identificar con precisión las mejoras operativas y de servicios necesarios para incrementar los índices de satisfacción del cliente en general y de los rankings del establecimiento en los sitios de revisión importantes.
He recopilado los cuatro primeros mitos relacionados con la administración online y los comentarios de los huéspedes, junto con las mejores prácticas que ayudarán a mejorar los resultados de "Guest Intelligence" para su establecimiento.
Mito 1: La gestión de la reputación online (ORM) y las encuestas de los huéspedes son dos conjuntos de datos separados.
Muchos hoteles recopilan y utilizan ambos datos por separado, y algunos incluso tienen diferentes servicios responsables de dichos datos. Ello pese a que el análisis de ambos es mucho más procesable y eficaz cuando se estudian juntos. Sólo mediante la obtención y análisis tanto de datos de reseñas online y como de los que se desprenden de las encuestas directas, seremos capaces de obtener una imagen detallada y precisa de los puntos fuertes y débiles del establecimiento, lo que ayudará a dar prioridad a la acción interna para mejorar la satisfacción del cliente.
Mito 2: Es muy difícil mejorar un ranking en TripAdvisor y otros sitios de revisión importantes.
Este mito combina realidad y ficción. Es cierto que son muchos los hoteles que se esfuerzan para impactar positivamente en su valoración global y en el ranking de los sitios de revisión importantes, pero esto no quiere decir que sea imposible. La clave está en contar con información detallada acerca de lo que agrada o no a los huéspedes. Lógicamente, si no entiende como los clientes se están sintiendo, será muy difícil hacer los cambios necesarios para poder mejorar la satisfacción de los mismos y, como consecuencia, su clasificación en TripAdvisor, así como otros sitios de la revisión.
Es necesario vigilar no sólo la opiniones vertidas online y mediante encuestas, sino también hacer los cambios necesarios en las zonas de alto impacto. El paso final es alentar proactivamente a los clientes a escribir sus opiniones sobre su experiencia. Un programa que muchos hoteleros han encontrad eficaz es el "TripAdvisor’s Review Collection Program", que incorpora un cuestionario TripAdvisor posterior a la estancia del hotel y que, en la mayoría de los casos, genera un aumento considerable en el volumen de revisiones.
Mito 3: Más preguntas, mejor.
Es un error muy común pensar que a más preguntas se haga a los huéspedes, más útil es la información que se obtiene. Pero lo cierto es más bien lo opuesto, ya que se olvida por una parte que los clientes se ven a menudo intimidados por largas encuestas, demasiado detalladas, sobre todo cuando se hacen preguntas no pertinentes a su estancia, con lo que optan por no responder a la encuesta en conjunto. Y en segundo lugar, porque la visión más completa se obtiene al hacer las preguntas correctas a los huéspedes correctos (calidad sobre cantidad).
En general, las encuestas deben incluir no más de 10 a 15 preguntas de base (sin contar las preguntas de seguimiento). El uso de diferentes tipos de preguntas (es decir, de selección múltiple, respuestas de forma libre, etc.) también puede ser muy eficaz en la extracción de una visión detallada de las acciones que han mejorado la experiencia del huésped.
Mito 4: Un seguimiento de lo que se dice sobre su establecimiento en los principales canales internacionales será suficiente.
Si usted no está haciendo seguimiento de las respuestas y generando revisiones en las agencias de viajes online y demás sitios de revisión destinados a los segmentos a los que intenta llegar influyentes, probablemente no está optimizando su estrategia de distribución online. Hay más de 142 sitios de revisión online que generan evaluaciones en más de 45 idiomas originales. La puntuación general, las puntuaciones para cada departamento y el tono de cada opinión publicada sobre su establecimiento puede variar drásticamente de un sitio a otro, dependiendo del enfoque cultural y demográfico de un sitio web en particular.
Además, si no se ponen como prioridad los canales de segundo nivel en los principales mercados donde están sus clientes, se limita su capacidad para conducir las reservas. Para abordar este problema revise la estrategia de distribución global de su establecimiento y asegúrese de que tiene una fuerte presencia y reputación positiva en todos los canales regionales y locales pertinentes. Para cada canal online es clave gestionar activamente su presencia (dar respuesta a los clientes, etc.), ya que la mayoría no reserva una estancia en un hotel si el establecimiento no tiene (o tiene muy pocos) comentarios de anteriores huéspedes.
