"Nuestra capacidad para integrar las nuevas tecnologías para servir mejor a nuestros clientes y nuestros hoteles está en el corazón de nuestra estrategia de innovación para que Accor se imponga como un hotelero innovador. Accor pone la tecnología digital al servicio de sus clientes en cada una de las etapas de su recorrido –antes, durante y después de su estancia- para adaptar sus hoteles a los nuevos hábitos de consumo, más móviles y conectados", explica Vivek Badrinath, director general adjunto responsable de marketing, digital, distribución y sistemas de información.
Concebido en estrecha colaboración con los equipos operacionales en los hoteles, este servicio innovador está disponible para aquellos clientes que reserven en directo con Accor (vía su web accorhotels.com o las webs de sus marcas, aplicaciones móviles, llamada directa al hotel) y también para los miembros de LeClubAccorhotels o portadores de alguna tarjeta de fidelidad o programa de suscripción del Grupo.
Esta acogida original y personalizada se propondrá en todas las marcas del Grupo y será adaptada por cada una de ellas para inscribirse bien en su universo de marca, en función de su segmento de mercado, posicionamiento y características de sus hoteles.
Cuatro etapas para una acogida más sencilla y personalizada
- Dos días antes de la llegada al hotel: el cliente recibe una invitación para preparar su check-in online, si el cliente ha reservado a Accor en directo o es miembro de LeClubAccorhotels o portador de una tarjeta de fidelidad o programa de suscripción del grupo.
- El día de su llegada, el cliente recibe por SMS un mensaje de acogida, para confirmarle que su habitación le espera, que su llave está disponible en la recepción y ofrecerle algunas informaciones prácticas para simplificarle su llegada (medios de transporte, códigos de acceso al parking…)
- A su llegada al hotel, la llave está lista y se le entrega al cliente sin efectuar las formalidades administrativas habituales. El hotelero puede dedicarse realmente a recibir bien a sus clientes y escuchar sus necesidades.
- En el momento del check-out, el cliente puede irse rápidamente. El check-out consiste simplemente y sin esperar, en dejar la llave en la recepción para indicar que libera su habitación. Se le envía la factura por email.
Desplegando masivamente esta nueva solución digital, Accor pretende ofrecer una solución en línea con los nuevos tiempos y hábitos de sus clientes: Hoy más de 2 mil millones de personas en todo el mundo poseen un smartphone y un 47% de las búsquedas de viaje se efectúan a través de dispositivos móviles, lo que los convierte en la herramienta más utilizada para encontrar, preparar un organizar una estancia.
Testeada desde hace un año en una veintena de hoteles en Francia, España, Reino Unido, Italia o Países Bajos, esta nueva solución digital está disponible en 60 hoteles actualmente en 13 países. En España el hotel ibis Madrid Aeropuerto Barajas ya la ofrece a sus clientes. El Grupo tiene la ambición de hacerla extensible a 1000 hoteles, un 30% de su red, a finales de 2014.
"En los hoteles donde ya está disponible, los primeros resultados son buenísimos : más de un 90% de los clientes que lo han utilizado declaran querer volver a hacerlo. Las filas de espera desaparecen progresivamente de las recepciones y los hoteleros pueden dedicarse realmente a su pasión, recibir a sus clientes", explica Christine Pouletty, directora del proyecto.
