El atentado ocurrido el pasado mes de abril durante la celebración del maratón de Boston se convirtió en un incidente sin precedentes al que la industria de los viajes tuvo que hacer frente. CWT ha compartido el impacto que este suceso tuvo entre sus clientes y, además, proporciona recomendaciones en materia de prevención y seguridad.
Tras tener conocimiento del suceso, CWT envió una notificación inmediata a los clientes de los viajeros afectados gracias a la capacidad de rastreo de la compañía. Tuvo contacto directo con los clientes que estaban en Boston durante el incidente para ayudarles a regresar a sus hogares si así lo deseaban y revisó los planes de viaje de los clientes que tenían pensado visitar Boston.
Los clientes que tenían contratados servicios de prevención y seguridad premium pudieron contactar inmediatamente con sus viajeros a través de sus teléfonos móviles para dar respuesta a sus necesidades específicas. Hubo contacto con los clientes y viajeros para mantenerles informados de la evolución de la situación y distribución de instrucciones y recomendaciones vía e-mail y redes sociales.
Hubo una respuesta al creciente volumen de llamadas gracias a un ajuste en la operativa con consejeros de viajes que trabajaron 40 horas adicionales. Y por último, se realizó un mantenimiento de los niveles de servicio gracias a un redireccionamiento de las llamadas a consultores de viajes que trabajaron desde casa ya que la oficina de Boston de CWT permaneció cerrada para preservar la seguridad de los empleados y cumplir con las ordenanzas de las autoridades competentes.
"Tenía previsto regresar en tren cuando el atentado en Boston interrumpió el servicio ferroviario el 19 de abril. El consultor de CWT me llamó para avisarme y me ayudó a encontrar otro medio de transporte para regresar a casa. ¡Buen trabajo!", declaró un viajero de una empresa de servicios bancarios con sede en Estados Unidos.
Algunas cifras del trabajo de CWT en este caso, en total, 12.686 clientes de CWT estuvieron en Boston durante esa semana; 206 asistentes estaban previstos a reuniones y eventos organizados por clientes de CWT en Boston durante esa semana; 41 países representados por los viajeros de CWT que visitaron Boston esa semana; 17 clientes de CWT que se alojaban en el Copley Square Hotel el 15 de abril a los que se ofreció alojamiento alternativo; cinco días durante los cuales las llamadas fueron transferidas a consejeros de viaje que trabajaron desde casa mientras que la oficina de CWT en Boston permanecía cerrada; y cuatro reuniones y eventos organizados por CWT Meetings & Events en el área de Boston durante esa semana que fueron pospuestas de forma proactiva para garantizar la seguridad y comodidad de los asistentes.
Recomendaciones en situaciones de crisis
Los datos del aéreo no son suficientes. No basta con saber qué ciudad va a visitar un viajero para prestarle la asistencia adecuada durante una crisis. Los 17 viajeros que se hospedaban en Copley Square el 15 de abril pudieron ser localizados rápidamente y pudo proporcionárseles asistencia gracias a que habían reservado su hotel con CWT además de su vuelo. Esto permitió a CWT y a su empresa saber que se alojaban en un hotel que se había visto afectado y prestarles asistencia rápidamente.
La comunicación es clave. Las líneas de servicios de telefonía móvil muchas veces se encuentran inoperativas durante una crisis. Los programas de viajes deben planificar el modo de comunicarse con los viajeros cuando no puedan realizarse llamadas con el móvil ni enviarse SMS, como por ejemplo a través de los call centers temporales que los proveedores de servicios de telecomunicaciones ponen a disposición de sus clientes de forma temporal durante situaciones de crisis.
No conviene realizar conjeturas. Los gestores de viajes deben ayudar a los viajeros a entender y planear con antelación los aspectos de su viaje que pueden pasar de ser rutinarios a convertirse en un reto. Por ejemplo, en este caso, el aeropuerto Boston Logan International estuvo operativo toda la semana. El problema consistió en que los viajeros no podían acceder al mismo durante el toque de queda. Cuando este se levantó, la alta demanda hizo que el tiempo de tránsito fuera superior a lo normal.
Hay que acordarse de las reuniones. Las reuniones y eventos también se ven afectados por los incidentes. La gestión integral de las reuniones y eventos garantiza la visibilidad durante una crisis y minimiza el riesgo para las organizaciones. Cuando el aprovisionamiento de reuniones se realiza con profesionales en materia de reuniones y eventos y la coordinación se lleva a cabo con los equipos de Legal y Seguridad de los clientes, se garantiza que los contratos recojan cómo ha de gestionarse una crisis.
