Customer journeys: claves dentro de una buena estrategia de marketing

En las agencias, la relación con el cliente suele ser muy directa y de larga duración

A día de hoy, conocer al cliente es algo fundamental para trazar una buena estrategia de marketing y llegar a él lo más rápido posible. Dentro del Sector Turístico, ya se implementan muchas tácticas y tecnologías para analizar el comportamiento del usuario, el cual ha sido bastante cambiante en los últimos tiempos.

Para ello, entre otras muchas cosas, está el customer journey o recorrido del cliente. Este permite conocer todo el proceso y experiencia del consumidor durante su relación con una empresa, ya sea a través del impacto de una campaña en redes, mediante solicitudes de información o gracias a una o varias compras.

Comprender el ciclo de vida del cliente se ha convertido en una necesidad para todas las empresas de la industria turística, según Braintrust. Se debe señalar que estos costumer journey pueden variar enormemente en tamaño y alcance: los journeys del cliente no son modelos estáticos, sino que se trata de construcciones dinámicas que evolucionan constantemente.

En este sentido, cada customer journey está compuesto por experiencias individuales y, cada interacción, no importa el tamaño, puede impactar significativamente en la experiencia general del cliente. Los momentos críticos en un journey no solo son aquellos de alta interacción, sino también aquellos que generan emociones fuertes y recuerdo, conformando así la percepción general del cliente hacia la marca.

Existen diversos tipos de customer journey, cada uno con su propio conjunto de objetivos y desafíos. Asimismo, los aprendizajes obtenidos de estos pueden informar y enriquecer la estrategia de la empresa, el diseño de servicios y la implementación de procesos. Estos insights son esenciales para garantizar la continuidad en la experiencia del cliente y para satisfacer sus expectativas durante la evolución. Por tal motivo, las empresas deben sacar toda la información posible de sus interacciones con el consumidor para así dirigirse a él después de la manera correcta.

Por otro lado, para que una empresa se transforme, es necesario adoptar un marco centrado en la experiencia del cliente. Esto implica integrar los conocimientos obtenidos durante el análisis de los journey en cada nivel de la organización, desde la alta dirección hasta el servicio al cliente.

Postura de las agencias

José Manuel Lastra, vicepresidente 1º ejecutivo de CEAV, asegura que "las agencias de viajes tenemos una relación muy directa con el cliente. Además, suele ser una relación a largo plazo. Ello nos permite conocer de primera mano los deseos e inquietudes de los mismos, permitiendo confeccionar una estrategia adecuada a la hora de ofertar nuestros productos y servicios en el momento oportuno".

Por tanto, las agencias consiguen un perfil del cliente muy preciso, algo que sin duda luego les beneficia a la hora de entablar la relación con él. "Para ello es imprescindible también la tecnología y la digitalización, de manera que la aplicación de las estrategias de comunicación y seguimiento puedan ser efectivas", añade Lastra.