A pesar de la continua incertidumbre económica, el sector de viajes está en plena ebullición. Según las últimas encuestas realizadas, el 75% de los españoles prevén aumentar los viajes en 2024, lo que convierte viajar en una de sus principales prioridades de gasto en ocio.
"Aunque el sector se ha visto obligado a innovar y reinventarse rápidamente durante los últimos años, ese camino no ha hecho más que empezar”
Pero ¿Cómo pueden las empresas del sector turismo aprovechar esta situación? Navegar por este complejo entorno, ser proactivos en su respuesta a las expectativas de los clientes e integrar la tecnología y la gestión de datos en todos los puntos de contacto del viaje.
"Es importante reconocer que, aunque el sector se ha visto obligado a innovar y reinventarse rápidamente durante los últimos años, ese camino no ha hecho más que empezar.” Según ha manifestado el managing director de Accenture, Miguel Flecha, “Las empresas deben hacer balance de las inversiones tecnológicas realizadas hasta la fecha y asegurarse de que se obtiene el máximo rendimiento de la inversión. La reinvención a través de la tecnología tiene que ser continua para ayudar a las empresas de viajes a satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros y generar experiencias de valor."
Accenture ha identificado cinco claves de acción para redefinir la experiencia del cliente:
Mejorar los cimientos tecnológicos
En la actualidad la tecnología se reconoce como un elemento facilitador y la principal fuente de ventaja competitiva. Las tecnologías avanzadas, como la automatización y la inteligencia artificial (IA), han tenido un gran impacto en el sector de los viajes y siguen evolucionando y transformando la forma en que las empresas de viajes interactúan con los clientes, ayudándoles a diferenciarse de la competencia y a construir relaciones duraderas.
Gracias a la automatización, se está reduciendo el tiempo que los empleados dedican a tareas monótonas, permitiéndoles ofrecer un trabajo de mayor valor y más atractivo para el cliente.
La incorporación de la IA en los procesos de negocio de las empresas de viajes puede crear experiencias hiperpersonalizadas, proporcionando asistencia en tiempo real, anticiparse a las necesidades de los clientes, agilizando sus operaciones y reduciendo los costes.
Según la última encuesta llevada a cabo por Accenture los ingresos influenciados por la IA para las empresas de viajes se duplicaron con creces entre 2018 y 2021 y se prevé que se tripliquen para 2024.
El poder de los datos y la analítica
En los últimos años, las empresas de viajes han migrado a la nube en busca de escalabilidad y flexibilidad. No obstante, existe todavía una brecha significativa en las capacidades de análisis de datos, que, combinadas con la IA y la automatización, pueden ayudar a las empresas del sector a prever situaciones inesperadas, reduciendo los retrasos, optimizando las cancelaciones, controlando los costes y mejorando la atención al cliente.
La falta de interoperabilidad de datos en el ecosistema de los viajes es un problema que está obstaculizando la capacidad del sector para obtener recomendaciones predictivas, realizar diagnósticos y obtener una visión unificada de sus operaciones. Los datos confirman que casi el 40% de las empresas aún no están suficientemente preparadas para predecir con antelación las perturbaciones climáticas o externas del ecosistema.
Esta gestión de los datos puede utilizarse para mejorar la programación y la productividad, optimizar al talento, mejorar la utilización de aviones y las puertas de embarque, controlar costes, impulsar la eficiencia o aumentar la satisfacción del cliente con comunicaciones más unificadas.
Un viaje personalizado
Nos encontramos en un escenario en el que los viajeros cambian sus necesidades y expectativas con más rapidez que en ningún otro momento de la historia. Las empresas del sector tienen que estar del lado del nuevo viajero, anticipándose a sus nuevas demandas y satisfaciéndolas para captar su interés y fidelizarlo a través de la tecnología. Es hora de ofrecer servicios más estimulantes, valiosos y personalizados mediante una experiencia omnicanal. Servicios digitales integrados y procesos de autoservicio, a través de tecnologías automatizadas, para reducir costes, aumentar los ingresos mediante una mejor integración de las ventas y elevar la satisfacción del cliente.
Todo empieza con la inspiración
Los viajeros van y vienen investigando, planificando y comparando destinos, compañías aéreas, alojamientos y actividades a través de diferentes canales durante meses, lo que dificulta a las empresas de viajes identificar la fuente de comercialización para cada venta. La inspiración debe ofrecerse de forma atractiva y emocionante, aunque el actual modelo de inversión en medios de comunicación está obligando a las empresas de viajes a replanteárselo, ya que los medios tradicionales están siendo desafiados por YouTube, TikTok, Meta y Netflix.
Radisson Hotel Group es un excelente ejemplo de ello combinando tecnología y datos con experiencia creativa para desarrollar campañas personalizadas en todos sus canales digitales. A través de este proyecto, Radisson pretende mejorar el conocimiento de los consumidores, aumentar la eficacia de las campañas de medios de pago e impulsar las ventas en todos los puntos de contacto.
Elevar la experiencia de compra móvil
Para atraer al viajero de hoy, no es suficiente con que la experiencia en la web y la aplicación móvil sean fluidas, intuitivas y personalizadas. Las organizaciones deben centrarse en transformar sus canales de venta directa, ofreciendo un producto y una experiencia diferenciados que superen a los de la competencia, ofreciendo un valor adicional más allá de sus propios productos y servicios para abordar todo el viaje.
