La declaración del estado de alarma, sin duda, ha marcado un antes y un después en el devenir de las agencias de viajes y el sector turismo. Más allá de que cambiara la forma de vivir, los agentes han tenido que enfrentarse a una situación muy complicada: la imposibilidad de viajar. Tras la última modificación aprobada por el Real Decreto-ley 23/2018, “hemos de señalar que ni se ha conseguido defender a los consumidores ni a las agencias de viajes minoristas, como hemos podido comprobar tras la declaración del estado de alarma el 14 de marzo pasado, ya que el problema de los consumidores y minoristas persiste a día de hoy, aunque en menor medida”, explican desde Bufete CUBERO, gabinete jurídico de Grupo GEA.
La experiencia vivida por las agencias es la descrita por el jurista. “Afectó bastante y negativamente porque en 14 días nos obligó a reembolsar a los pasajeros aun no habiendo recibido reembolso por parte de los proveedores. A fecha de hoy aún quedan reembolsos pendientes por parte de algunos proveedores”, explican desde viajes Mundo Amigo. Los agentes de viajes, una vez, han puesto de manifiesto su profesionalidad y rigor en el desempeño de su trabajo, complicado por la legislación. “En todo momento se les ha informado del proceso de su reclamación con total transparencia y honestidad, fundamental para ellos. En la mayoría de ocasiones, los clientes no entienden o no quieren entender de leyes, si se le explica los motivos ellos confían en tu gestión”, cuenta desde la agencia de viajes Agadir.
Una legislación que pide reformas
Que existen elementos, dentro de la legislación, que es preciso reformar es un hecho que no solo se intuye. “Se debería recoger que el responsable de la ejecución de los servicios de viaje incluidos en el contrato de viaje combinado sea, exclusivamente, el organizador. Esta reforma acogería la realidad empresarial en el subsector de agencias de viajes y lograría una mayor protección del consumidor, haciendo realidad el artículo 51 de nuestra Constitución. Las agencias de viajes minoristas no son más que asesoras de los consumidores y esta cualidad se ve recortada cuando ella es responsable solidaria de las organizadoras. Lo que le lleva a no expresar su parecer pues se vería implicada en una posible demanda y sanción de turismo, lo que conlleva a que el consumidor reclame más”, argumentan los expertos de Grupo GEA.
La realidad, lo que las agencias han vivido cada día desde que empezó la crisis, avala la reivindicación de cambios por parte de Bufete CUBERO. “Yo creo que habría que cambiar los plazos de reembolsos, responsabilidad subsidiaria y avalar con pólizas propias”, cuentan desde Mundo Amigo. “Yo les diría a los políticos que se forme un consejo asesor del turismo, en el cual se debata y se acuerden conclusiones acordes con el sector. Los políticos no entienden del día a día, la LVC está basada en los usuarios. Tiene un gran desconocimiento del funcionamiento y gestión que realizan los profesionales turísticos”, dicen desde Agadir. Además, añaden desde el gabinete jurídico, “las nuevas garantías establecidas para las agencias de viajes se deberían limitar a lo establecido en el artículo 17 de la Directiva europea”, dicen.
Ni España, ni Europa
No obstante, no se aprecia intención de cambio por parte de gobernantes. A nivel nacional, “veo difícil que en España se modifique la legislación actual sobre viajes combinados y servicios de viajes vinculados. Los dos grandes partidos de este país comparten al milímetro la actual legislación, cuya redacción está hecha por Consumo, que no logra una verdadera protección de los consumidores, y no cuenta con el Ministerio competente en materia de turismo”, opinan desde Bufete CUBERO. Y respecto a Europa, el panorama no es bondadoso con España porque “la legislación europea en esta materia está dominada por los países del norte, y nunca fue considerada, desde el Tratado de Roma, como sector estratégico como el transporte o la banca. Los países del sur de Europa tienen unos intereses que no comparten los del norte”, consideran los juristas de GEA. Tanto es así que este es uno de los motivos por los que Grupo GEA participa en el Fondo de defensa jurídica para las agencias de viajes promovido por CEAV, para luchar a nivel europeo por la protección de las agencias en este sentido.
A pesar de todas las dificultades descritas, las agencias entrevistadas, se muestran optimistas. “Solo se me ocurre decir que en algún momento encontraremos la salida, debemos tener algo más de paciencia y mantener la ilusión y la cabeza activa pensando en nuevos proyectos”, dicen desde Mundo Amigo. Para ello, es necesario permanecer unidos, lo que hace imprescindible un grupo de gestión que proteja a las agencias. “En el comienzo de esta pandemia tuvimos un desconcierto importante. Grupo GEA puso a nuestra disposición su asesoría jurídica, así como a todo el equipo para ayudar en la medida de sus posibilidades. Interesantes y valiosos los webinar, la ayuda en la gestión de reembolsos con distintos operadores y las gestiones realizadas por la asesoría jurídica cuando la hemos requerido”, comentan desde Agadir.
Los juristas de Grupo GEA resumen muy bien el contexto en el que se desenvuelven las agencias y lanzan una reivindicación muy clara. “Este despacho, que cuenta con décadas de experiencia en el sector de las agencias de viajes, siempre ha comprobado que estamos ante un sector con grandes cambios en el tiempo y que siempre ha sabido adaptarse a las nuevas circunstancias y lo seguirá haciendo. Las agencias de viajes deben ser consideradas sector estratégico y como tal debe responder la legislación”, concluyen desde Bufete CUBERO.
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