P: Imaginamos que la producción durante el confinamiento habrá estado prácticamente parada, ¿cómo está siendo la incorporación a la nueva normalidad?
La verdad es que no hemos parado, ni durante el confinamiento ni ahora. En pleno estado de alarma, tanto desde GEA TRAVEL MEDIA, como desde Grupo GEA, hemos puesto todos nuestros recursos en marcha para seguir produciendo, adaptando los contenidos a los requisitos que dictaba la actualidad. Por ejemplo, hemos lanzado tres vídeos a favor de las agencias de viajes, potenciando aspectos de ellas que las hacen indispensables en el mercado: la capacidad de resolver problemas y que siempre, siempre, están al lado del viajero, desde antes de salir de su casa hasta después de su regreso. Además, llevamos a cabo una mesa redonda online en la que tratamos en profundidad la situación de las agencias de viajes durante el estado de alarma, con la intervención de expertos del sector. También hemos lanzado una campaña de marketing para verano y además hemos publicado recientemente una serie de seis vídeos sobre seguridad y salud en el que han participado varios proveedores.
P: En este tiempo no paramos de hablar de seguridad, ¿cree que esto ha pasado a ser un elemento más que se debe vender?
Vender como producto, no, porque es imposible. No se puede garantizar que algo sea 100% libre de covid, eso es una utopía. Lo que sí es cierto es que se debe potenciar, con información que sea cierta y contrastada, un mensaje de seguridad que aporte calma al viajero. Explicar al cliente que se va a desplazar que se dirige a un entorno en el que se cumplen todas las medidas establecidas por las OMS y por los diferentes protocolos establecidos por las autoridades sanitarias. Por eso hemos puesto en marcha estos vídeos. Todos los que formamos parte de un viaje, agencias, proveedores, grupos de gestión… estamos haciendo un esfuerzo por cumplir con la normativa, con el fin de reactivar el turismo. Y eso debe llegar a los clientes para proporcionarles seguridad y también motivación. Estos vídeos, y todos lo que realizamos desde GEA TRAVEL MEDIA, son una herramienta digital más de información entre Grupo GEA y las agencias y entre agencias y clientes. Para eso están, para que las agencias los usen, son suyos…
‘Una vez confinados la digitalización se ha impuesto cómo método de vida’
P: ¿Son más importantes ahora las herramientas digitales?
Diría que sí, y eso que antes ya me parecían, más que bastante importantes, una parte de nuestra vida. Antes de confinarnos estábamos en un proceso de digitalización del que es imposible de escapar. Una vez confinados la digitalización se ha impuesto cómo método de vida, y no hablo solo del terreno profesional: hemos estados cerca de los nuestros gracias a mucho más que a un teléfono anclado por cable a la pared. Por este motivo las agencias deben de dar ese paso, si es que no lo han dado ya, y sumergirse de lleno en las nuevas tecnologías.
P: Pero, ¿por qué esa imperiosa necesidad?
La digitalización no acerca personas, sino que permite el contacto indiscriminado con ellas. Pero en realidad, no estamos cerca, hay una distancia física. Y hay que reducir esa distancia ofreciendo servicios que conecten de forma directa con el cliente, que le hagan sentir cuidado y motivado. Es la única manera de fidelizar y de captar con este panorama. En este sentido, Grupo GEA ofrece unas herramientas que son bastante útiles para este fin, para hacer que el cliente se sienta igual que cuando acude a tu agencia de viajes. Imagina una WebApp que permite diseñarle a cada cliente una web, que si la instala en su móvil se transforma en App, y donde le pueden enviar información personalizada. Conoces a tu cliente y sabes sus gustos, motívalo con ideas, mantén viva su ilusión por viajar… y ofrécele todos los servicios que le propondrías si fuera a tu agencia. Otra herramienta de GEA que ayuda a reducir la distancia agente-viajero es la plataforma View Travel, que permite ofrecer presupuestos de una forma muy original o pequeños vídeos informativos sobre diferentes destinos. Se trata de estar al lado de cliente y hacerlo viajar antes de su viaje.
P: ¿Y esto no es un trabajo extra para el agente de viajes?
Creo que no. Lo que sí requiere es adaptarse a un nuevo modelo de trabajo. La agencia que no tenga actividad digital, es decir, perfiles sociales, comunicaciones por servicios de mensajería instantánea, uso de correo electrónico, búsqueda y envío de información especializada al cliente… sinceramente, no existe. Y no nos podemos permitir no existir. Es algo tan simple como que un nuevo cliente busque en internet dónde se encuentra la agencia de viajes más cercana a su casa y que nuestra agencia no está posicionada en el mapa, no aparezca en Facebook o no tenga web: hemos perdido un cliente, ¿verdad? Saber cómo actuar en esta etapa requiere estar actualizado y, por ejemplo, eso es otra cosa que Grupo GEA ofrece a sus agencias, formación digital específica. Hace poco lanzamos la plataforma GEA Academy, donde hay más de 100 cursos sobre digitalización y marketing que resuelven todas estas dudas que plantea el nuevo escenario digital.
P: ¿Cómo ve el panorama que dibuja la nueva normalidad? ¿Alguna receta que deban seguir las agencias de viajes?
El panorama es muy complicado porque la actualidad, eso que llaman nueva normalidad, es complicada. Por ejemplo, que haya una nueva forma de viajar es algo que todavía no hemos procesado. Es un mecanismo que no forma parte de nuestro engranaje social y que debemos de asimilar y de incluir en el contexto “viaje”. Tendremos que acostumbrarnos y lo haremos. Mientras eso llega, no creo que exista una marmita con un brebaje mágico. No voy a hablar de “reinventarse” porque para mí es un eufemismo para decir que estamos en una situación complicada que requiere esfuerzo y trabajo, que es exactamente lo que ocurre. Creo que parte de la solución pasa, y quiero que se entienda como un mensaje positivo, en resistir: y para ello se requiere digitalización y reducir distancias; por supuesto, buscar el apoyo de un buen grupo de gestión y, sobre todo, comunicar e informar para seguir al lado del viajero que, sin duda, está ansioso por volver a viajar. Creo que la clave es seguir ahí, o al menos intentarlo, para cuando la movilidad se recupere.
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