Gracias a esta iniciativa, todos los clientes que hagan una reserva para este verano en un hotel de España a través de Barcelo.com o el call center, podrán disfrutar tranquilamente de sus vacaciones, sabiendo que, si necesitan la asistencia de un profesional de medicina general y familiar, pediatría o dermatología durante su estancia, podrán recibirla de forma inmediata, sin desplazamientos y con total garantía. Para ello, solo tendrán que darse de alta en la plataforma de telemedicina que Barceló Hotel Group ha desarrollado junto a Aon y Openhealth, y que permitirá ofrecer atención médica personalizada online o por teléfono, los 365 días del año y en cinco idiomas: español, catalán, inglés, francés y alemán.
Estos servicios serán gratuitos y estarán disponibles 24/7 para las especialidades de medicina general y familiar y de lunes a domingo entre las 8:30 y las 20:30 horas para pediatría y dermatología. Las consultas se podrán llevar a cabo a través de un chat (tiempo máximo de respuesta 10 minutos), una videoconferencia (tiempo máximo de respuesta 30 minutos), una consulta escrita (tiempo máximo de respuesta dos horas, y 12 horas para dermatología) o recibiendo la llamada de un profesional médico (tiempo máximo de respuesta 10 minutos).
El evento de presentación del nuevo servicio, que tuvo lugar el pasado viernes, contó con la participación de Sara Rami, directora de Marketing de Barceló Hotel Group, Eduardo Dávila, consejero delegado de Aon, y Raúl González, consejero delegado de Barceló Hotel Group.
“Al cliente todavía le cuesta, por lo que a la parte del mercado que aun tiene dudas de viajar hay que darle seguridad”
“Es un servicio que el equipo Barceló ha probado y la verdad es que funciona fenomenal, creo que la experiencia de aquellos clientes que necesiten consultar algo en materia de medicina general, de pediatría incluso para todas las familias con hijos, o de dermatología por el tema solar, playas, etcétera, es muy diferencial. Estamos muy orgullosos de este acuerdo, el servicio está disponible desde ya en nuestra web y esperamos que sea un éxito”, señaló Sara Rami, directora de Marketing de Barceló Hotel Group.
Eduardo Dávila, consejero delegado de Aon, apuntó que “afrontamos este acuerdo con una enorme ilusión porque es algo muy novedoso. En este caso, son tres las cuestiones que son de especial relevancia: todos vamos seguir viajando, aunque probablemente el concepto de “viajar seguro” va a evolucionar, entonces desde el punto de vista de seguridad, higiene y experiencia de cliente, esta herramienta va a ayudar mucho a que se siga viajando y se haga de manera más segura que anteriormente; por otro lado, la digitalización que, debido a la pandemia, esta acelerando procesos en muchas compañías. En el caso de Barceló, gran parte de su proceso ya estaba digitalizado, pero hemos querido dar un paso más de su mano y llevar esto también a la salud de sus clientes; por último, los modelos de negocio de nuestros clientes han ido cambiando y hemos reflexionado sobre cómo acompañarlos en ese proceso de innovación, por lo que hemos hecho un ecosistema digital donde invitamos a muchas startups y tratamos de alinear eso con los intereses y soluciones que nuestros clientes necesitaban desde el punto de vista de riesgo respecto a sus negocios. Hoy estoy especialmente orgulloso de ver que aquello que empezó hace un año ya es una realidad. Estoy muy orgulloso de poder hacerlo de la mano de Barceló”. Dávila añadió además que “se trata de irnos adaptando progresivamente a las necesidades de los clientes, las cuales son cambiantes. Además, se ha demostrado que la digitalización nos permite hacerlo y hoy ha sido una solución de salud a causa de la pandemia, pero mañana puede ser cualquier otro tema de esas necesidades cambiantes”.
Por su parte, Raúl González, consejero delegado del Grupo Barceló, explicó que “este acuerdo nace del intento de la compañía de adaptarnos a las necesidades de los clientes en cada momento. Nosotros llevamos años intentando crear nuevos productos, nuevos conceptos, nuevas experiencias. En este sentido, en el ámbito de la preocupación por la salud, antes de la pandemia, habíamos realizado la adaptación de desayunos con productos nutricionales especialmente cuidados para el bienestar del cliente, hemos estado trabajando con experiencias dinámicas para que la gente pudiera tener una vida más sana o la animación de los niños hemos intentado que sea más didáctica. Hasta hace poco, en España, el concepto de pandemia no era algo preocupante y desde que surgió este tema hemos estado tratando de ver cómo nos adaptamos y cómo poner al cliente en el centro para cuidar de sus necesidades. Esto nos ha llevado a tener que cambiar todos los protocolos de actuación, reforzando todo lo relacionado con la seguridad y la higiene”.
González quiso recordar que “España tiene, probablemente, la normativa más exigente a nivel mundial en seguridad e higiene en cocinas, así como en otros ámbitos dentro del hotel. El tema que nos ocupa, sobre la telemedicina, está relacionado con la preocupación actual del cliente de sentirse seguro, y creemos que poder atender 24 horas, de manera inmediata y en cinco idiomas, es un valor añadido muy importante para el cliente. Esto va en línea con cómo aprovechamos las nuevas tecnologías, es decir, podríamos hacer este servicio poniendo un médico in situ de medicina general en cada hotel, pero nos parece que este servicio de medicina con especialistas es mucho más potente que el servicio tradicional, por lo tanto, este avance hacia el mundo digital me parece un punto muy interesante”.
“También quería aprovechar para transmitir un mensaje de serenidad. Creo que tenemos que ser prudentes, pero tenemos que seguir viviendo y disfrutando de la vida. En este sentido, un tema que queremos hacer llegar, y que el acuerdo con Aon refuerza, es que los hoteles son espacios seguros, de hecho, ahora se esta celebrando la fase final de la liga de baloncesto y nuestro hotel en Valencia es hotel-sede de los equipos profesionales del deporte, porque confían en nosotros. Hay que salir a disfrutar, nosotros estamos intentando que, en su estancia, el cliente no se sienta como en un hospital, ya que no es esa la intención de ninguna de las partes”, quiso recalcar Raúl González.
Un servicio personalizado
Los tiempos de respuesta que hemos conseguido son óptimos y tenemos médicos de todas las nacionalidades. Los médicos no solo diagnostican, sino que también pueden recetar, por lo que se hace un seguimiento exhaustivo al paciente. Además, el medico que te atiende, en función de la valoración que haga, puede remitir a un paciente a un medico físico u hospital cercano”, comentó Sara Rami. “Cada hotel tiene un hospital de referencia por si hubiera algún caso positivo de urgente ingreso y hay unos protocolos que hemos establecido para los posibles positivos”, añadió González.
Rami añadió que “el acuerdo firmado tiene una vigencia hasta final de año, es decir, no es solo para e periodo vacacional, sino que se extiende a diciembre. Será un periodo en el que valoraremos el resultado en la satisfacción del cliente y en base a eso tomaremos las decisiones oportunas”. En cuanto a la inversión en el servicio, “ha sido un acuerdo ganador para las dos compañías, un acuerdo win-win, es decir, no hay una inversión fija que se ha realizado, sino que es un acuerdo que beneficia a las dos compañías en función de la utilización del servicio”.
Tendencias de viaje y actuación en caso de rebrote
“Si hay un rebrote y los clientes no quieren ir a hoteles durante un periodo de tiempo, supongo que no nos queda mas remedio que ir abriendo y cerrando establecimientos en función de la demanda y de la situación sanitaria. Por ello, es importante que tengamos unos ERTEs flexibles. Si vamos a tener ocupaciones bajas o muy bajas y la demanda cae sin que podamos reaccionar, supone un problema. De todas maneras, tenemos hoteles que no prevemos abrir hasta octubre, porque no hay demanda suficiente. Esto tiene que ver con el origen del turismo vacacional”, explicó Raúl González.
Respecto a las tendencias en los viajes a corto plazo y las reservas hoteleras, el consejero delegado de Barceló Hotel Group señaló que “al cliente todavía le cuesta. Hay una parte del mercado que estaba deseando viajar y que ha hecho reserva en cuanto ha tenido un poco de claridad. A la parte del mercado que aun tiene dudas de viajar hay que darle seguridad, ya que se ha creado una situación de incertidumbre muy grande. Poco a poco, en general, estamos viendo que se puede hacer vida normal, con algunas precauciones, pero normal, y los servicios son bastante parecidos a los que teníamos. En este sentido, las vacaciones en julio se han retrasado y se potencia agosto, septiembre y octubre porque la gente va a tener una mayor certidumbre sobre lo que puede o no hacer. Estamos notando retraso en el momento de la reserva, más de última hora, y estamos notando una estancia media más prolongada. Al viaje corto le está costando algo más recuperarse”.
