En la sexta charla digital de la Unión de Agencias de Viaje (UNAV), además de portavoces asociativos de UNAV y CEAV, han participado representantes de Viajes El Corte Inglés, Carrefour, DitGestion y Catai. En su desarrollo se ha subrayado que «es de una importancia vital que se adopten medidas legislativas y económicas para facilitar el resurgimiento de un sector tan vital». Aparte de las últimas novedades habidas en el ámbito de las agencias (modificaciones normativas en torno a los bonos, apertura de fronteras al espacio Schengen, protocolos de seguridad puestos en marcha, relaciones con los diferentes eslabones de la cadena turística…), el webinar ha abordado cuestiones acerca de cómo será a partir de ahora la relación con el cliente final, sus nuevas necesidades y demandas, las cuestiones a priorizar o las oportunidades de fidelización que pudieran haber surgido.
Méndez ha reiterado la necesidad de permanecer fuertes y unidos
El presidente de UNAV, José Luis Méndez, ha reiterado la necesidad de permanecer fuertes y unidos, en especial en lo relativo a la relación con los proveedores, «pues a veces cuesta comunicar con ellos y eso genera una sensación de indefensión». En lo referente al sistema de bonos, ha puesto sobre la mesa la idea de estudiar implantar lo que ha llamado los «bonos incentivados», de manera que los clientes puedan ser recompensados ante el nuevo escenario de voluntariedad que recoge la corrección de la normativa que regula el sistema de bonos. También ha remarcado el hecho de que todas las ponentes que han intervenido en el seminario hayan sido mujeres, que a pesar de suponer el 65-70 % del Sector, «todavía no tiene la misma representatividad en los órganos de dirección».
Para la responsable de la asesoría jurídica de Viajes El Corte Inglés, Pilar López, «es de una importancia vital que se adopten medidas legislativas y económicas para facilitar el resurgimiento de un sector tan vital para el progreso económico, industrial y cultural de nuestro país». En este sentido, «se hace esencial una revisión de la normativa del viaje combinado».
A propósito de la actuación llevada a cabo por algunas asociaciones de consumidores, la responsable de la Asesoría Jurídica de UNAV Legal/ Deiurem, Mª Dolores Serrano, ha destacado que «una defensa responsable de los consumidores, algo con lo que estamos completamente a favor, se puede efectuar sin necesidad de realizar un ataque del calibre que han sufrido la agencias de viajes en esta crisis global». Serrano ha añadido también que «es necesario que los proveedores de servicios acompañen a las agencias de viajes en las obligaciones que impone la Ley de Viajes Combinados».
La labor de las agencias
Según la responsable de atención al cliente de Catai, Sofía Lahcini, la situación que se ha producido ha puesto de manifiesto la conveniencia de que los clientes, antes de comprar el viaje, han de tener toda la información. «Hay que explicarles con todo detalle qué contiene cada una de las tarifas que contratan, también en el caso de las más económicas, y qué opciones tiene cada una de ellas de reembolso», explica. Lahcini ha dicho también que es fundamental que los agentes puedan proporcionar a partir de ahora toda la información sanitaria de los destinos, «pues eso puede suponer un valor añadido más para las agencias».
Por su parte la responsable de Comunicación del Grupo Dit Gestión, Nagore Arriaga, ha indicado que «las agencias no son responsables de todo». Las agencias han tenido que hacer «auténticos malabares» para sortear situaciones muy complicadas generadas en muchos casos por los proveedores. En un contexto, además, que no era el más favorables, con presiones por parte de muchos actores y pidiendo soluciones «en una situación inédita para todos».
Asimismo, la gerente de CEAV, Mercedes Tejero, que ha oficiado como moderadora del debate, ha informado de las gestiones que está llevando a cabo su organización ante el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo . «Estamos trabajando para intentar cambiar la Ley de Viajes Combinados, con un mínimo de enmiendas imprescindibles, entre ellas la responsabilidad solidaria, y, en principio, hay una buena predisposición por parte de la ministra, que va a tratar de transmitir este cambio, que depende de las instancias europeas, a los órganos correspondientes». También ha recordado que el sistema de bonos, «sin ser la panacea», cumplió una función y que el nuevo sistema adoptado podría haber entrado en vigor más adelante, porque «España ha sido el único país europeo que ha echado marcha atrás hasta el momento».
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