La perspectiva tradicional del duty of care se centra en el bienestar individual del viajero de negocios, tanto en lo que tiene que ver con su salud durante el viaje como en las condiciones en que lo realiza. Aquí entrarían enfermedades, la pérdida de una conexión o la cancelación de un vuelo, que la agencia de viajes corporativa (TMC) y el consultor de viajes tienen que gestionar.
Un aspecto más novedoso es la protección de aquellos que cuidan al viajero, es decir, al consultor de viajes
Otro aspecto que destaca American Express GBT lleva a un concepto más amplio del duty of care. Además de preocuparse por el bienestar del viajero, «se espera que las empresas vayan un paso más allá». En este sentido, cita un estudio propio realizado recientemente junto a la Asociación de Ejecutivos de Viajes Corporativos (ACTE), que revela los tres aspectos del viaje que más preocupan a los viajeros, que son su autonomía sobre los viajes, la capacidad de llevar el estilo de vida que les gustaría y el impacto de sus decisiones en el medio ambiente durante el viaje.
En este sentido, «los viajeros esperan que sus compañías y agencias de viajes corporativos se preocupen por los detalles que ellos consideran importantes«, asegura la empresa que dirige en España Luis Dupuy de Lôme. «Si estos no entran en consideración, se puede empujar a los viajeros a aventurarse fuera del programa de viajes para buscar opciones que se alineen mejor con sus convicciones. Esto puede parecer una victoria para el viajero, pero resulta en un hándicap para las empresas y agencias especializadas, que no pueden cuidar adecuadamente del viajero cuando este reserva fuera del programa», añade.
Cuidar del que cuida
Por último, American Express GBT señala un concepto menos convencional del duty of care, que es la protección de aquellos que cuidan al viajero, es decir, al consultor de viajes. «Como industria, no podemos simplemente esperar que los consultores de viajes completen la transición a este tercer escenario sin proveerles de las herramientas adecuadas. Este escenario hay que abordarlo desde una infraestructura tecnológica, la cual nos permita redefinir la seguridad y asistencia al viajero desde un punto intermedio entre el ámbito tecnológico y humano», concluye la compañía de gestión de viajes.
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