Atrás quedaron los años de concentrar nuestro tiempo de ocio en julio o agosto, derribando con ello el mito de la estacionalidad. Ahora, lo que nos interesa, es distribuirlo a lo largo del año en viajes más cortos. De hecho, más de la mitad de los españoles opta por viajes de menos de una semana de duración, frente a los 15,1 días de media que se veían en 2016.
Nunca antes las agencias de viaje tuvieron una oportunidad tan grande
Más viajes que suponen también un aumento del presupuesto. Mientras que la media de gasto se situaba en 1.747 euros en el año 2015 en el último Barómetro esta cifra aumentó hasta los 2.335 euros. Dinero que, cada vez, se queda más dentro de nuestras fronteras porque de cada 10 viajes realizados por el viajero español, siete son nacionales, dos son europeos y uno al resto del mundo.
Ante esta nueva tendencia, la oportunidad para las agencias de viaje es magnífica, pero concentrar los esfuerzos de marketing y ventas para las fechas tradicionales ya no es una estrategia de éxito para las agencias. Los nuevos hábitos de viaje de los españoles implican que la búsqueda de productos turísticos la realizamos a lo largo del año, y que los españoles están siempre atentos a oportunidades y nuevos destinos. Pero, en contra de lo que pueda parecer, no lo hacen en busca de ofertas de última hora, ya que un 24% con al menos tres meses de antelación y un total del 73% con más de un mes de antelación.
Otro de los retos que se vislumbra en este nuevo panorama es que la compra ya no se mueve solo por un impulso movido por el precio. Casi nueve de cada diez viajeros prefiere encontrar una oferta y adaptarla a su viaje tras haber decidido tanto el destino como las fechas. Podríamos decir que hemos pasado del «viajar a un destino cuando puedo porque es más barato» al «viajar a dónde quiero y cuando quiero y con la mejor oferta».
En este nuevo proceso de compra de viajes, las agencias online y las agencias presenciales se colocan en diferentes lugares en la mente de estos nuevos viajeros que son más conscientes y decididos sobre sus intereses de viajes.
La comodidad de poder gestionar el viaje desde cualquier sitio y en cualquier momento, junto a una percepción de mejores precios, es la palanca fundamental que motiva a los españoles a usar las agencias online.
Conocer al viajero y sus motivaciones de compra, las bases del camino hacia el éxito
De hecho, las páginas web de las agencias online son, junto a las de agregadores y comparadores, el primer lugar por el que pasa un 62% de los españoles a la hora de comenzar con el proceso de compra de su viaje. Esto quiere decir que antes de consultar webs de destinos, preguntar a familiares o amigos o visitar webs de proveedores de servicios, consideran a las agencias online la fuente de referencia más fiable y de autoridad para escoger su próxima escapada.
Esta ventaja de las agencias online conlleva una gran responsabilidad. Saber enamorar a los viajeros en esta primera visita, ofreciéndoles una oferta adecuada a sus nuevos intereses acompañada de una inmejorable experiencia de cliente es ahora el gran reto, ya que sólo uno de cada dos termina comprando en dichas agencias online.
No ocurre lo mismo con las agencias presenciales. Solo el 26% de los españoles las considera el primer punto en el proceso de compra para escoger sus viajes y el resto, quienes optan por otro canal como primer paso para diseñar sus viajes, ya no las contemplan en ningún paso de este proceso. Aumentar este porcentaje para posicionarse como el canal que ocupe la mente del viajero español en el primer momento en el que piensa en contratar un viaje, es por tanto su gran oportunidad.
Sin embargo, las agencias de viaje presenciales cuentan con una gran ventaja competitiva. Según indican los últimos datos recogidos por Braintrust, esta primera experiencia da sus frutos ya que tres de cada cuatro viajeros que acuden a una agencia de viajes presencial para informarse eligen este canal para contratar su viaje, frente al una de cada dos de las agencias online. Esto posiciona a las agencias presenciales como el canal donde existe una mayor fidelización, prueba de que para determinados tipos de público, las personas siguen siendo imprescindibles.
Los viajeros españoles admiten que el precio es el elemento fundamental para no acudir a las agencias de viaje presenciales, lo que no es del todo cierto, porque disponen también de las mejores propuestas en muchas ocasiones. Además colocan en segundo lugar la incomodidad, es decir, creen que contratar un viaje por agencia es más laborioso y menos cómodo que la contratación online. Por el contrario, entre aquellos que sí las utilizan es precisamente la comodidad la segunda razón que indican para escoger las agencias presenciales como canal, por detrás de la seguridad, la fiabilidad y la garantía que les atribuyen. El asesoramiento y el trato cercano son otros argumentos para el uso de agencias presenciales.
No obstante atrás quedaron los tiempos de fidelidad a las marcas, y al usuario monocanal. El viajero de hoy en día es omnicanal, y quiere gestionar su viaje en cualquier lugar, a cualquier hora y en cualquiera de sus dispositivos.
¿Deberían las agencias de viaje presenciales potenciar su canal online? ¿ Deberían las agencias on line potenciar su canal offline?
Para conquistar al viajero de hoy en día, las agencias deben empezar por intentar conocerlos y por comprender tanto los motivos que los llevan a escoger un determinado tipo de viaje como un canal u otro para su contratación. Asimilar estos nuevos hábitos de viaje las llevará a adecuar tanto sus ofertas como la manera en la que las hacen llegar a sus potenciales clientes.
Por otro lado, deben saber cómo influir en su decisión. En un 82% el interés por conocer un lugar nuevo es el principal motivo por el que los españoles empiezan a pensar en hacer un viaje ¿pero qué les hace pensar en ese destino? Para un 47% son las recomendaciones de amigos o familiares y para un 33% es la información que han visto en Internet.
Ofrecer una excelente experiencia cliente nos ayudará por tanto a atraer a los amigos y familiares de nuestros clientes mientras que, una buena estrategia de content marketing en torno a los destinos que queramos promover nos servirá para influir de manera positiva en nuestros potenciales clientes.
El modo de consumir y adquirir productos de viajes de ocio cambia cada vez más rápido y lo hará aún más con la incorporación de los millenials y la generación Z, y las agencias deben saber evolucionar al mismo ritmo para no quedarse fuera del mercado.
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