Según destacó la hotelera que preside Mariano Pérez Claver, una reorganización del modelo ha permitido incrementar los ingresos procedentes de su central de reservas (CRO) en un 117% y mejorar su productividad un 27%.
Estas mejoras han sido posibles gracias a la implantación del programa de motivación Great job, big opportunities, un modelo que ha sido reconocido por la Fundación Dintel a través del Premio Dintel Contact Center y CAU’s 2012.
NH Hoteles incorporó este modelo con los objetivos de mejorar la eficiencia, incrementar la satisfacción del cliente y ahorrar costes, además de centralizar sus ‘call centers’ en Madrid en tres años.
La directora de la central de reservas de NH Hoteles, Alexandra Da Silva, aseguró que los empleados del CRO, en la que trabajan más de 160 personas y en las que se atienden al día más de 100 llamadas, son "una pieza clave estratégica" de la organización.
Gestión del ‘talento’
La responsable del CRO subrayó que la "retención del talento" también ha sido fundamental en este proyecto. Un 85% de sus empleados tienen titulación universitaria y todos hablan como mínimo dos idiomas, siendo el 10% de la plantilla tri o cuatrilingüe.
En total, en la central de reservas se manejan con fluidez 7 idiomas y se atienden 3 millones de peticiones al año de clientes procedentes de 11 países europeos.
"En sus procesos de selección, NH Hoteles da prioridad a la promoción interna siendo la central de reservas una de las principales plataformas de lanzamiento de la carrera de muchos profesionales del Grupo.
Desde 2009, un 15% de los empleados del CRO han ascendido, pasando a formar parte de otros departamentos de la cadena. Además, los tres mejores empleados de cada trimestre son premiados con viajes y estancias gratuitas en el establecimiento NH que ellos elijan. "Éstas son algunas de las fórmulas de motivación que empleamos", explicó Da Silva.
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