La multicanalidad y la adaptación a las demandas de los nuevos clientes son dos aspectos claves para las agencias de viajes. Así lo han puesto de manifiesto los directivos y profesionales que se han dado cita en el XVII Congreso de UNAV, en el que los proveedores turísticos han reafirmado su compromiso con el canal.
Las sesiones de trabajo del XVII Congreso de la Unión de Agencias de Viajes (UNAV), que han congregado en Ávila a más de 200 profesionales del Sector, han hecho especial énfasis en la importancia de adaptarse a las nuevas soluciones tecnológicas y a la relación de las agencias con los proveedores, reafirmando estos últimos su compromiso con el canal. Otra de las cuestiones que ha sido objeto de debate es la recuperación de la rentabilidad, objetivo prioritario del Sector de agencias de viajes una vez que parece haber revertido la tendencia negativa de los últimos años.
Tras la inauguración del congreso, que ha corrido a cargo del presidente de UNAV, José Luis Prieto, y los responsables políticos de Ávila y Castilla y León, la primera mesa ha abordado las novedades en transporte y distribución. Durante la misma, el jefe de Unidad de Agencias y Turoperadores de Iberia, Ricardo Palazuelos, ha pedido a los agentes que "transmitan los cambios que se han llevado a cabo en la compañía aérea", que ha experimentado una profunda reestructuración. El directivo resalta que la transformación vivida por la aerolínea trae consigo que "ahora haya más oportunidades de venta para las agencias".
Por ejemplo, cita la recuperación de determinadas rutas y la apertura de nuevos destinos, lo que se traduce en un "aumento del producto que tienen las agencias de viajes en su escaparate". Palazuelos también ha aprovechado su intervención para reafirmar el compromiso de Iberia con las agencias, que se demuestra "con los acuerdos de full content firmados con Amadeus, Travelport y Sabre".
Solo el 33% de las agencias vende a través de Internet
En representación de Amadeus, su director comercial, Juan Carlos Iglesias, ha revelado que, si bien el mundo es tecnológico y global, "el 51% de las agencias de viajes no vende en la Red y el 15% carece de ‘portal’", mientras que únicamente el 33% comercializa sus productos a través de Internet. Además, advierte que de dicho 33%, "tan solo el 55% tiene una estrategia de marketing online". Por ello, subraya que el canal "debe adaptarse a los cambios tecnológicos" y a los nuevos clientes, que en muchas ocasiones "va por delante de nosotros".
El jefe del área comercial y distribución de Renfe, Jesús de Juan Menchero, ha hablado sobre el nuevo contrato introducido por la compañía ferroviaria, que tal y como avanzó en exclusiva NEXOTUR, implicará el adelanto de la fecha de liquidación y modifica el sistema de comisiones. Según defiende, los cambios introducidos suponen "una mejora de las condiciones de venta" para las agencias, si bien advierte que actuarán contra aquellas que llevan a cabo publicidad engañosa, en referencia a la estrategia adoptada por determinadas agencias online. Por otro lado, destaca que lejos de decrecer, las ventas de Renfe vía agencias se ha mantenido por encima del 30%.
En representación del sector de transporte por carretera, el director general de Movelia, Santiago Vallejo, hace hincapié en la importancia del autobús, así como de su rentabilidad para la agencia. "Mientras que las aerolíneas han modificado las condiciones, adelantando la fecha de pago y exigiendo en algunos casos informes de solvencia financiera, nosotros mantenemos el pago mensual y ofrecemos comisiones fijas por venta de hasta el 10% en el caso de trayectos internacionales", afirma.
La multicanalidad, clave para el Sector
La distribución online ha sido el eje central del segundo panel, en el que se ha puesto de manifiesto la necesidad de apostar por la multicanalidad para llegar a todo tipo de clientes. Por ejemplo, el director general de Viajes Carrefour, Rafael Sánchez, asegura que "la agencia multicanal es la agencia del futuro, ya que es lo que el cliente demanda". En este sentido, sostiene que esta fórmula "puede aportarnos nuevas oportunidades de negocio, además de ser un valor añadido". Además, señala que "la agencia perfecta tiene que estar en todas las fases del viaje, y esto solo se consigue transformando el modelo hacia la multicanalidad".
En los mismos términos se expresa el director de proyectos estratégicos de Muchoviaje, Daniel Crestelo, quien aboga por "mantener la comunicación con el cliente hasta el final" y por "tener más en cuenta el elemento humano". "El cliente debe pensar que establecemos con él una relación, y no solamente una transacción comercial", indica.
Por su parte, el director general de Servivuelo, Jorge Zamora, también hace referencia a la importancia de combinar "tecnología con el equipo humano". A su juicio, "el uso de Internet no debe suponer una amenaza, ya que es una herramienta que nos va a permitir desarrollar nuestro negocio y llegar a todo el mundo". No obstante, aclara que "no hay que pensar que por crear un ‘portal’ van a llegar las ventas solas, sino que hace falta un mantenimiento".
Deterioro ‘notable’ de la rentabilidad en el ‘rent-a-car’
El último panel de las sesiones de trabajo ha abordado las fórmulas para incrementar la rentabilidad de las agencias de viajes, así como la aportación de determinados productos turísticos a sus cuentas de resultados. Al respecto, la directora de Turismo de Aón Taeds, Katia Estace, subraya que "el seguro es uno de los productos más rentables" y además contribuye "a la fidelización del cliente".
Mientras tanto, el jefe nacional de ventas de Enterprise Atesa, Manuel Martín, reconoce que "la mayoría de compañías de alquiler están registrando pérdidas importantes" debido, entre otros factores, a la excesiva oferta y a la actuación de determinadas empresas que roza la ilegalidad, así como a la proliferación de compañías low cost. "La rentabilidad se ha deteriorado notablemente", lamenta, al mismo tiempo que afirma que Enterprise Atesa apuesta por "la calidad del servicio y la satisfacción del cliente" como estrategia empresarial, desmarcándose de la estrategia de guerra de precios que predomina en el rent-a-car.
En representación de las agencias, el presidente de Airmet, Juan José Oliván, destaca que una de las grandes funciones de los Grupos comerciales es que "conseguimos para las agencias independientes las mismas condiciones" que el resto de los actores del mercado, por lo que sentencia que "damos las armas" a las pequeñas y medianas agencias para poder competir. Sin embargo, resalta que "el valor humano, la capacidad de asesoramiento y el conocimiento son valores fundamentales" que debe tener cualquier agencia para captar y fidelizar al cliente.
El responsable de marketing de Transhotel, Marcos Franco, indica que "la tecnología y la relación con el cliente han cambiado, y las agencias deben ser plenamente conscientes de ello". A su juicio, "la clave fundamental es el conocimiento de los consumidores", además de "estar presente en todos los ciclos del viaje".