Es una medida temporal, pero bienvenida por el Sector y que permitirá dar un respiro a las agencias de viajes que se encontraban en la tesitura de tener que dar la cara ante sus clientes ante la injustificada negativa de la mayoría de las compañías aéreas y otros proveedores que se están negando a restituir en metálico el precio de los billetes y otros servicios turísticos cancelados a causa de la crisis del Covid-19.
Sin embargo, la aprobación de esta medida no exime a las compañías aéreas del cumplimiento del Reglamento europeo 261/2004, que ante la cancelación de un vuelo les obliga a ofrecer al viajero el reembolso en metálico, siendo válida la opción del bono sólo en el caso de que pasajero lo acepte y así lo firme. De esta manera se ha pronunciado ya la Comisión Europea en la guía interpretativa de los derechos de los pasajeros publicada con motivo del Covid-19 y así también lo reconoce la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Continuaremos trabajando y destinando todos nuestros esfuerzos a defender los intereses de las agencias de viajes y sus clientes.
La Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializados (ACAVE) ya ha presentado ante la AESA un total de 30 denuncias contra compañías aéreas que ofrecen como única opción de reembolso un bono, infringiendo así el Reglamento europeo. La medida aprobada por el Gobierno no cambia nada, seguiremos reclamando que cumplan con la ley y ofrezcan a los clientes la opción de reintegro íntegro del importe en metálico, pues esto es lo que marca la ley y la opción más beneficiosa, tanto para las agencias como para sus clientes.
Todos conocemos las estrictas normas de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) y su máxima de que las compañías aéreas son las propietarias de los fondos pagados por los consumidores a las agencias de viajes cuando éstos contratan un transporte aéreo. Las agencias de viajes únicamente son depositarias transitorias de ese dinero, el cual tienen que pagar sin falta ni demora cada diez días al BSP-IATA, pues en caso de que incurran en incumplimiento de esta obligación incluso pueden llegar a enfrentarse a un procedimiento penal.
La crisis del Covid-19 ha puesto de manifiesto un hecho que quizás las aerolíneas no habían entendido hasta ahora: que hasta que el servicio de transporte contratado no se haya prestado, ellas también son meras depositarias del dinero pagado por los billetes aéreos. El pasajero paga por anticipado por un servicio de transporte aéreo que, si finalmente es cancelado por la compañía aérea, sea por el motivo que sea, la aerolínea está obligada a reembolsar de inmediato al pasajero.
Históricamente el Sector de las agencias de viajes ha requerido a IATA y a todas las instituciones, tanto estatales como europeas, que las compañías áreas ofrezcan garantías. Sin embargo, hoy, inmersos en la mayor crisis vivida, tenemos que lamentar que no ofrezcan estas garantías, estando en peligro los millones de reembolsos que se tienen que realizar a nivel mundial, tal y como ya han declarado las propias asociaciones de aerolíneas, que hablan de posibles quiebras y solicitan ayudas públicas para afrontar estos reembolsos.
Ante esta situación algunas compañías han decidido enmascarar los reembolsos con la fórmula de los bonos, los cuales, a diferencia de los que entregarán las agencias de viajes, no están garantizados y en muchas ocasiones su uso también está limitado en el tiempo. No obstante, a estas alturas los pasajeros son muy conocedores de sus derechos, los cuales han sido ratificados por la Comisión Europea con la guía recientemente publicada sobre los derechos de los pasajeros con motivo del Covid-19: ante la cancelación de vuelos por parte de las compañías aéreas los pasajeros tienen derecho a optar por el reembolso de sus billetes en metálico, transferencia bancaria o cheque y ninguna compañía aérea les puede obligar a aceptar un bono, y todo ello en el plazo de siete días desde que se produce la cancelación.
Por otra parte, algunas compañías aéreas, además del bono, ofrecen la posibilidad de realizar reembolsos. Pero en muchos casos, estos reembolsos no se van a efectuar por los canales habituales y directos de comercialización de billetes, pues muchas de estas compañías han desactivado los reembolsos directos a través de GDS, optando, en su lugar, por establecer sistemas de reembolsos indirectos, largos y costosos, y que pueden tardar meses en hacerse efectivos. Todo ello supone un incumplimiento de las propias Resoluciones IATA, situación que ya ha sido denunciada por ACAVE ante IATA y el Travel Agency Commisioner designado por IATA. Vamos a ver cuál es la respuesta de IATA ante los incumplimientos reiterados por parte de las aerolíneas, pues a día de hoy, tenemos que lamentar que son muy pocas las aerolíneas que permitan los reembolsos directos a través de GDS.
Como indicaba al inicio, ni IATA ni las compañías aéreas han flexibilizado los pagos que las agencias de viajes tienen que efectuar al BSP y no permiten ninguna demora en el mismo. En cambio muchas compañías aéreas sí se han tomado la libertad de no reembolsar el dinero, ofreciendo bonos a cambio, y en otros casos que sí que aceptan reembolsos, los someten a un largo procedimiento o indican que los mismos se realizaran a la vuelta a la normalidad (o a cuando a ellas les convenga).
En ACAVE hemos realizado numerosos requerimientos directamente a las compañías aéreas, pero, así como hemos puesto esta situación en conocimiento de AESA, autoridad competente en España para exigir el cumplimiento del Reglamento CE 261/2004. También estamos trabajando con la Agrupación Europea de Asociaciones de Agencias de Viajes (ECTAA) para denunciar esta situación a nivel europeo y esperamos que las instituciones actúen a fin de hacer cumplir la normativa vigente.
Después de esta crisis, que esperamos que se resuelva más pronto que tarde, todos queremos continuar operando y la dignidad y seriedad del sector de las agencias de viajes, que al final es quien da la cara frente al cliente, no se puede poner en duda, así que continuaremos trabajando y destinando todos nuestros esfuerzos a defender los intereses de las agencias de viajes y sus clientes.