P.- El estado de alarma y la nueva normalidad han traído un escenario muy diferente al que teníamos. ¿Cuál diría que ha sido el mayor cambio al que nos hemos enfrentado?
R.- La sociedad ha vivido la mayor aceleración digital de su historia, sin duda. El teletrabajo ha sido una clara muestra de ello, por ejemplo. El mayor cambio al que nos hemos enfrentado, desde mi punto de vista, ha sido la digitalización completa de las empresas, incluidos grupos de gestión y por supuesto agencias de viaje. Todo es digital, el trato al cliente, el proceso de venta, la venta… Por eso, Grupo GEA pone a disposición de sus agencias una serie de herramientas que hacen posible la relación digital agencia-cliente de una forma más amena y motivante para el viajero. Por ejemplo, es el caso de la plataforma View Travel, que permite enviar vídeo presupuestos de una forma dinámica, personalizable y original para sorprender al cliente. O nuestra última estrategia digital: una WebApp para crear contenido personalizado para nuestros clientes, para alimentar las ganas de viajar hasta que llegue el momento de realizar su viaje. Una web personalizable a través de la cual se pueden enviar newsletters atrayentes sobre destinos que descubrir, con presupuestos, ofertas y gestor de documentación específica para ese cliente. Respondiendo a tu pregunta, diría que el mayor cambiar ha sido digitalizar esta relación, agencia-viajero.
P.- ¿El desarrollo tecnológico es más importante ahora que antes?
R.- No sé si más importante, pero sí obligatorio. Importante ha sido siempre, pero quizá ahora sea estrictamente necesario apostar por la innovación e incluirla como elemento fundamental en la estructura empresarial de una agencia. Grupo GEA es consciente de esto y por eso, desde que se decretó el estado de alarma, ha puesto a todo su equipo humano y sus recursos a trabajar en ello. El desarrollo tecnológico y la innovación es más importante que nunca, no solo para las agencias, sin duda, sino para cualquier empresa del sector que quiera mantenerse. Y como grupo de gestión se hace imprescindible invertir en este ámbito para ofrecer a las agencias las herramientas necesarias que permitan su digitalización y adaptación a los nuevos escenarios.
P.- Algunas agencias pueden entender este desarrollo tecnológico como una carga extra de trabajo, ¿qué opina sobre esto?
R.- Hay que ser positivo, siempre, y ahora un poco más. No es más trabajo, simplemente requiere un periodo de adaptación que, quizá, tenga que ser o requiera más rapidez que si no viviésemos esta etapa tan concreta. Pero en general las herramientas tecnológicas que ofrece Grupo GEA siempre facilitan el trabajo a las agencias, les permite digitalizarse, mejoran la relación agencia-cliente, promueven la información constante o añaden un valor adicional al trabajo del agente. Un ejemplo de esto es el contrato de viajes telemático, que simplifica el trabajo para la agencia y para el envío para el cliente. Permite la firma y aceptación de las condiciones del contrato de viaje combinado y no es necesario que esté el cliente presente en la agencia, permite la firma telemática y el envío de la documentación por email… Es muy cómoda, pero hay que adaptarse a usarla. Además, reduce el papel, lo que es más ecológico y además evita peligros de contagios en esta época de crisis sanitaria.
P.- ¿Qué herramienta tecnológica diría que es indispensable en esta etapa?
R.- Lo son todas. O al menos todas aquellas que permitan la visibilidad de la agencia y el acercamiento al viajero. Aquellas que permitan, más que fidelizar al cliente, mantenerlo alerta y deseoso de realizar un viaje. Son indispensables aquellas que ofrezcan de forma cómoda y segura una venta para la agencia y el cliente. Las que faciliten el trabajo a las agencias. En mi opinión, y reuniendo todas las características que he comentado, las estrategias business-to-consumer son fundamentales. La plataforma B2C que ofrece Grupo GEA permite que los clientes reserven online en la agencia de viajes con variedad de productos y precios competitivos, facilitando la experiencia de compra al reducir el tiempo empleado gracias a las bases de datos que permiten una mejor gestión de los productos que se buscan y seleccionan.
P.- Como grupo de gestión, ¿seguirán apostando por el desarrollo y la innovación tecnológicas?
R.- Por supuesto. Es fundamental para el Grupo y para las agencias, es fundamental para que el engranaje del sector Turismo siga moviéndose. Sobre todo, ahora, que además de apostar por el desarrollo tecnológico como tal, también es necesario que este se emplee en acciones que conlleven el trato directo y la cercanía con el cliente. Las agencias siempre han estado al lado del viajero y deben mantenerse ahí, al lado de sus clientes, incluso cuando hayan disminuido las ventas. Debemos desarrollar herramientas tecnológicas que nos dejen permanecer visibles, accesibles y disponibles, ya que los viajeros y futuros viajeros necesitan a las agencias más que nunca para su propia tranquilidad y seguridad en la compra.
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