Ese es precisamente el caso de clientes destacados de la compañía, como Meliá Hotels International y Grupo Piñero, empresas que han presentado casos de innovación con tecnología Oracle durante el evento.
Oracle ha presentado el diseño de un nuevo Customer Journey en el que se muestra cómo la tecnología puede ayudar al Sector Hotelero
Por un lado, Meliá Hotels International ha puesto en marcha un nuevo concepto de experiencia de usuario. Los clientes reciben, al ingresar en el hotel, una pulsera que les permite olvidarse de llevar consigo la cartera, la tarjeta de crédito o la llave de la habitación. La pulsera está conectada por bluetooth a la app de Meliá y permite al cliente desbloquear la puerta de su habitación con tan solo acercar el brazalete a la cerradura, así como acceder a los múltiples servicios que ofrece el hotel. Esta nueva pulsera también permite el pago en establecimientos comerciales o restaurantes del área asociada al resort. La compañía tiene previsto continuar con su implantación en resto de hoteles en los próximos meses. “La clave de la innovación no es la pulsera en sí”, ha explicado la la directora de Informática Digital en Meliá Hotels International, Coloma Crespi, “sino en la creación de una nueva forma de relación entre el cliente y las instalaciones de nuestros resorts. Para ello, ha sido necesario hacer un replanteamiento profundo en la integración de sistemas y aplicaciones en nuestros hoteles. Este proyecto, además, abre la puerta a nuevas iniciativas como el uso de Big Data y el aprovechamiento de la información que se genera en todas las interacciones digitales con los clientes”.
Por otro lado, Grupo Piñero, con el objetivo de mejorar la eficiencia de las operaciones y facilitar la experiencia de los viajeros, ha puesto en marcha dos iniciativas con base tecnológica. En primer lugar, un chatbot, un robot inteligente con capacidad de procesamiento de lenguaje natural y de aprendizaje automático, que permitirá a los clientes de su división hotelera, Bahia Principe Hotels & Resorts, realizar consultas, reservar restaurantes y acceder a otros servicios de forma inmediata. El segundo proyecto tecnológico ha sido la migración a la nube de Oracle su sistema de gestión de reservas. “El crecimiento de nuestra actividad nos aconseja contar con sistemas flexibles y escalables”, ha comentado el director de TI Corporativo en Grupo Piñero, Mateo Ramón. “Llevar nuestros sistemas de reservas a la nube es la respuesta más lógica, puesto que esta tecnología nos ofrece unas capacidades de escalabilidad y seguridad a futuro muy difíciles de igualar en un centro de proceso de datos propio. El análisis de costes y beneficios nos conduce por esa vía”.
Customer Journey tecnológico
Durante el evento, Oracle ha presentado el diseño de un nuevo Customer Journey en el que se muestra cómo la tecnología puede ayudar a crear una experiencia diferente en todas y cada una de las fases de relación entre los clientes y las empresas. Estas fases oscilan entre ocho y 12 oportunidades de interconexión y de transformación digital dependiendo de los modelos.
Estas son algunas de las tecnologías que impactan en el Customer Journey y que se pueden implementar con Oracle Cloud: inteligencia artificial y machine learning (el uso de esta tecnología permite a las empresas influir en la decisión del huésped con ofertas y sugerencias variables en función de su navegación y sus consultas); big data (permite interrelacionar reservas concretas con otras preferencias posibles del cliente o con tendencias de mercado); interfaces de lenguaje natural (suponen una herramienta para resolver dudas y facilitar la contratación de servicios); realidad aumentada (el usuario puede acceder a todo tipo de información y servicios, obteniendo orientación sobre la localización y disponibilidad de los mismos); y blockchain (permite mejorar los modelos de interacción entre diferentes socios de toda la cadena de valor).
