Mal servicio del hotel, inseguridad en el destino, retraso del transportista, incumplimientos del receptivo, fallos del turoperador, meteorología adversa… De todo ha de responder el agente (al menos en primera instancia), además de conocer y gestionar una oferta cada día más inabarcable, ante un cliente exigente, muy bien informado e infiel por naturaleza, en un entorno de competencia cada vez mayor que devora su margen.
¿Cómo denominar a estos intrépidos prescriptores, capaces de gestionar este universo, tan inabarcable como caótico? Mientras los eternos corifeos de lo nuevo y los interesados apóstoles de la desintermediación les niegan el pan y la sal, certificando una defunción que dista de estar próxima, los agentes de viajes (ya sea sólo tradicionales o multisoporte) ven cómo su quehacer es cada día más vasto y complejo.
¿Acaso no se asemeja al caos la distribución minorista de un Sector en el que los primeros competidores son sus propios proveedores? ¿O donde el cliente puede saber más sobre el producto que le interesa desde la Red y en casa?
El caos parece reinar en una actividad donde los aliados tecnológicos especializados (como los GDS o proveedores de back-office) ganan más que el propio Sector, y los generalistas (de Google a los metabuscadores) aspiran a quedarse con parte de su mercado.
En un quehacer donde la formación en tecnología es casi tan importante como el conocimiento del producto o la atención al cliente… aunque el nivel salarial equivalga casi a un dependiente.
Una profesión en la que se asume la responsabilidad de lo que pueda ocurrir si no informa previamente al viajero de los riesgos en destino, pese a que esto sea asunto del ciudadano y su Gobierno. O en la que sólo una cosa (cobrar) está por encima de su mayor objetivo (vender).
Todo ello, sometido a sistemas de pago feudales y poderosos lobbies de proveedores, sujeto a avales y garantías, pese al rampante intrusismo y competencia desleal.
Y así podría continuarse la relación de retos, de la que no son ajenos los propios agentes, que han estado tradicionalmente desunidos, cuando no enfrentados.
Pero, pese a todos estos problemas (o quizá a causa de ellos), ser agente de viajes constituye un reto profesional apasionante, además de ser una de las actividades que más enganchan. Ser un eficaz (y amable) gestor del caos, especialmente en estos duros tiempos, resulta un quehacer estimulante para más de 50.000 agentes que cotizan a la Seguridad Social, y muchos otros que luchan por regresar (o por integrarse) en "su" actividad.
Que le sea útil. Ese es nuestro mayor interés.
