“Es innegable que el mayor cambio de los últimos años está relacionado con la tecnología y la automatización y, a pesar de la aparente lentitud de la industria hotelera para adaptarse a las nuevas tecnologías, parece que algo está cambiando”, así lo asegura el director de comercio electrónico de WorldHotels, Franco Sterl. “Cada vez más hoteles y cadenas hoteleras cuentan con nuevos sistemas, tecnologías y conceptos innovadores para mejorar la experiencia digital de los huéspedes y permitir que los viajeros interactúen de una forma moderna con su marca”.
En los próximos dos años, las agencias de viajes online seguirán desempeñando un papel importante en la distribución digital
“Hoy en día no solo se trata de ofrecer un buen servicio in-house, sino de crear una experiencia única en todas las etapas de viaje, incluido el proceso de reserva” afirma Franco Sterl, director de e-commerce de la red de hoteles independientes WorldHotels. “Todas las grandes innovaciones y las nuevas tecnologías requieren una inversión sustancial de tiempo, dinero, conocimiento y mano de obra. Estos son los factores más importantes para los hoteles independientes al hablar de innovaciones y soluciones digitales”.
En los próximos dos años, las agencias de viajes online seguirán, según Sterl, desempeñando un papel importante en el mundo de la distribución digital, pero la cuota de reservas directas se recuperará. “Los últimos estudios han demostrado que la lucha contra la dependencia de terceros está dando resultados positivos. Los hoteles deben seguir centrándose en sus propios canales y en sus puntos fuertes. Es la única manera de escapar de este círculo vicioso”. Además, no considera que sean una amenaza, ya que poseen un alcance muy superior al que pueden tener los hoteles independientes, llegando a ser “adictivas” precisamente por eso. Aun así, los hoteles deben servirse de estos canales de una manera inteligente y restrictiva.
Estos canales, asegura Franco Sterl, desempeñarán un papel cada vez más importante en términos de generación de clientes potenciales para hoteles. “Es muy importante que los hoteles gestionen activamente estos canales porque son fundamentales en el proceso de decisión de viaje”. En este sentido, “son los nuevos folletos de los hoteles, pero con nivel más alto de credibilidad, porque permiten a los huéspedes obtener información real, basada en la experiencia de otros usuarios e interactuar con la marca” apunta Sterl.
Tendencias para 2019
Según Sterl, hay dos tendencias importantes en las que fijarse en el año que acaba de comenzar: la personalización y la experiencia a través del móvil, los hoteles deben confiar en soluciones digitales, en un almacenamiento de datos de calidad y en un personal bien capacitado. Por otro lado, los hoteleros tienen que ofrecer a los huéspedes una experiencia móvil única. “Esto puede parecer anticuado, pero la realidad nos muestra que muchos hoteles ni siquiera tienen una versión multicanal de su sitio web. Todos en la industria deben comprender ya la gran importancia que tiene en las ventas el uso de dispositivos móviles” apunta.
Estos cambios también se están notando en la propia red de WorldHotels. Recientemente han finalizado una nueva solución de e-commerce para hoteles, que se centra principalmente en auditorías web, consultas, optimización de motores de búsqueda (SEO), campañas de anuncios de pago en buscadores (SEM), optimización de la tasa de conversión (CRO) y modernas herramientas de seguimiento para convertir el tráfico en reservas.
