Los sistemas basados únicamente en IA no superan el 69% de cumplimiento
La atención al viajero gestionada por agentes humanos especializados alcanza niveles de calidad hasta un 21% superiores frente a soluciones basadas exclusivamente en inteligencia artificial, según un último estudio de 24/7 Travel Partner Desk (24/7 TPD), compañía especializada en servicios de co-sourcing para el sector turístico.
El análisis revela que la atención humana logra niveles cercanos al 90% de calidad en más del 50% de los casos, llegando incluso al 100% en determinadas operaciones.
En contraste, los sistemas basados únicamente en IA no superan el 69% de cumplimiento, porcentaje que mejora hasta el 79% cuando interviene talento humano en modelos híbridos asistidos por inteligencia artificial.
La importancia del valor humano
En este escenario, 24/7 TPD defiende que la diferenciación competitiva en el turismo sigue dependiendo del talento humano y del conocimiento operativo especializado.
“Cuando todos los competidores usan las mismas herramientas de IA, la diferencia la marca quién tiene el mejor equipo detrás. En la industria turística, la complejidad operativa sigue requiriendo profesionales capaces de pensar, decidir y representar auténticamente a las marcas para las que trabajan”, señala Gerardo Ariño, CEO y fundador de la compañía.
La empresa subraya que, aunque la adopción de soluciones de inteligencia artificial continúa creciendo —con un 38% de las organizaciones utilizando ya chatbots basados en IA, según Gartner—, todavía existen numerosas situaciones críticas en el sector turístico que requieren intervención humana. Entre ellas destacan incidencias en destino, disrupciones aéreas, reclamaciones postventa o la coordinación multiproveedor.
