El 84% de los encuestados en este estudio ven la mejora del servicio al viajero como una vía para el ahorro de costes. Si en los últimos dos años las prioridades de los travel managers era la reducción de costes (52%), seguida de la política de responsabilidad y seguridad respecto al viajero (23%) y el propio servicio al viajero (16%), ahora la situación ha dado la vuelta, entendiendo los profesionales que la mejora de la experiencia de los viajeros y el cumplimiento de las políticas de compliance pueden influir en la reducción de costes y en el logro de los objetivos de sus empresas.
El director general de American Express Global Business Travel España, Luis Dupuy de Lôme, ha afirmado que, «una vez agotadas las posibilidades de reducir los costes de viajes mediante la negociación con proveedores, le llega el turno al cumplimiento de las políticas de viajes, cuya optimización pasa necesariamente por un mejor uso de la tecnología (herramientas online de autorreserva a través de cualquier canal: móviles, tabletas, portátiles, etc.), unido al refuerzo de las vías de comunicación entre travel managers y viajeros».
Prácticamente no se mide el servicio
A pesar de la importancia de esta mejora de la experiencia, solo un 21% de los encuestados utilizan a día de hoy métricas para medir cómo influye la mejora del servicio al viajero en la productividad de éste; el 9% hace uso de métricas relacionadas con el balance entre la vida personal y profesional; y solamente el 5% mide la reducción de estrés de sus viajeros. Por su parte, en cuanto a las herramientas de comunicación, el 44% reconoce que su compañía no posee mecanismos formales en marcha para conseguir feedback por parte de sus viajeros.
La vicepresidenta de Global Business Consulting de American Express Global Business Travel, Carolina Strachan, ha comentado que «saber gestionar adecuadamente las necesidades de los viajeros constituye la base de un buen programa de viajes, hecho que está directamente relacionado con que los travel managers estén adquiriendo conciencia sobre la importancia de que el viajero se convierta en el centro de ese programa. Lo que no está tan claro es que si los travel managers poseen la tecnología adecuada y las herramientas necesarias para ello». Strachan ha añadido que «la comunicación es un elemento crítico para construir relaciones, engagement y garantizar el cumplimiento de las políticas de compliance. Los resultados de este estudio sugieren que existe una gran oportunidad de mejora respecto a los sistemas de comunicación establecidos entre travel manager y viajero».
La mejora de los servicios
El director ejecutivo de ACTE, Greeley Koch, ha señalado que este estudio refleja la importancia creciente de la figura del viajero en la gestión de los viajes corporativos por parte de las compañías, así como su impacto en la consecución de los objetivos estratégicos de la organización. «El viajero y sus necesidades se sitúan en el centro de la política de viajes», ha concluido Koch.
Para mejorar el sevicio a los viajeros el estudio refleja la necesidad de establecer una comunicación adecuada con el viajero antes del viaje, implementar herramientas de reserva a través del smartphone y contar con aplicaciones móviles para prestar servicio y gestionar cambios durante el viaje. Respecto a la comunicación, el 30% de los encuestados encuestadas ya han puesto en marcha servicios dirigidos a este objetivo, y un 27% pretende implantarlos en un plazo máximo de dos años. En cuanto a la reserva, el 29% de las organizaciones ya cuenta con el servicio de reserva a través del móvil, mientras que un 30% pretende introducirlo en un plazo máximo de dos años. Por último, respecto a las aplicaciones móviles, solo el 16% dispone de apps para la gestión de cambios durante el viaje, aunque en un plazo de dos años sube a un 31% el porcentaje de compañías que pretenden introducir este tipo de servicios entre sus viajeros.
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