Para Jesús Salgado, CEO de Hotels Quality, la vinculación con los clientes es lo que a la larga decide los resultados de la empresa. «Una vez que el hotel tenga una ocupación mínima que permita soportar la estructura, la atención debe centrarse en la vinculación, retención y referenciación de los clientes que tanto ha costado adquirir», explicó Salgado.
«Eso significa mayores reservas directas y recurrentes, que tienen márgenes de contribución tres veces superiores a las reservas intermediadas», añadió Salgado. Además, manifiesta que la vinculación de un cliente viene determinada por dos factores: un buen servicio y una comunicación relevante, muy importantes en todas las fases de la experiencia digital del cliente que se complementa con la experiencia real del hotel.
El CEO y fundador de Smartvel, Íñigo Valenzuela, destacó tres aspectos que afectan al viajero tecnológico: movilidad, inmediatez y relevancia. La combinación de estas características implica un nivel de exigencia muy elevado para su proveedor, ya sea un hotel o cualquier otro player turístico.
Según Valenzuela, «el foco experiencial del viaje, la inspiración, la capacidad de recomendar/inspirar con criterio implica un valor no aprovechado plenamente por la industria».
Novedosas soluciones
Estas dos startups han participado en los proyectos piloto desarrollados por el ITH y SEGITTUR, implantando sus novedosas soluciones tecnológicas en diferentes hoteles españoles. En la mesa donde se han puesto de manifiesto cuáles son las expectativas del cliente tecnológico, también ha participado César Mariel, CEO de Iristrace, que ha incidido en la utilidad de los dispositivos móviles para establecer la comunicación con los clientes y aprovechar todos los datos que se generan en esa comunicación.
«Desde Iristrace se puede, desde un único punto integrado en la nube, diseñar procesos, órdenes, partes de trabajo y auditorías de forma sencilla y rápida, organizando a todo el equipo desde la excelencia en el servicio y la calidad del trabajo», aseguró Mariel.
Por último, el director general de ITH y moderador de la mesa redonda, Álvaro Carrillo de Albornoz, destacó que «la innovación se puede externalizar y las startups también pueden ayudar al sector turístico».
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