El informe ha sido realizado a partir de una herramienta desarrollada por el comparador online Trivago, Mystery Guest 2.0, que permite a los hoteles conocer, a través de una plataforma online, el grado de satisfacción de los clientes en base a las expectativas previas a su visita y al valor real percibido, para adaptar la oferta de productos y servicios a la demanda real. Se trata de puntuar aspectos concretos de la estancia en base a la experiencia real del cliente respecto a la oferta propuesta, a costes más bajos que una auditoría de calidad al uso.
Perfil del Mystery Guest 2.0
El perfil del Mystery Guest 2.0, elaborado a partir de los evaluadores que participaron en el proyecto, es el de un hombre (63%), de entre 30 y 39 años (42%), que vive con su pareja (39%) o que está casado (40%), sin hijos (64%), con educación universitaria (77%) y empleado (43%), con ingresos por encima del salario medio (42%). Es decir, un turista experimentado y exigente, que viaja con asiduidad, utiliza los canales online para reservar, y se aloja en hoteles de forma habitual.
Evaluar la estancia, un plus
Para los huéspedes que participaron en esta experiencia, tener la oportunidad de evaluar un hotel y su estancia en profundidad no sólo es positivo, sino que también genera una actitud favorable respecto al alojamiento analizado. Para Fabián González, jefe del Área TICs de ITH, "los clientes aprecian que los hoteles pidan la opinión del cliente, independientemente de sus respuestas, que suelen ser mejores que lo esperado por los hoteles"; así, el 86% de los Mistery Guest 2.0 recomendarían el hotel evaluado y el 45% lo harían de forma espontánea.
Los clientes y evaluadores analizaron 17 criterios (Hotel en general, Habitación en general, Cama, Baño, Mobiliario de la habitación, Equipamiento de la habitación, Recepción, Bar, Personal, Clientes, Ubicación, Aspecto, Atmósfera, Tranquilidad y descanso, Limpieza, Estado y Precio), primero avanzando sus expectativas y posteriormente evaluando la experiencia real (en una escala hasta el 100%).
En cuanto a la valoración, y en líneas generales, los hoteles superaron las expectativas de los evaluadores, y alcanzaron una valoración del 72%, al igual que las habitaciones que, con una valoración del 71%, sobrepasaron las expectativas de los evaluadores. Los aspectos que consiguieron superar en mayor medida las expectativas de los huéspedes son el personal (con una valoración del 73%), la ubicación (puntuada con un 74%) y la limpieza (con un 75% de valoración). Por otro lado, las áreas peor puntuadas, donde se han cumplido las expectativas en menor medida, han sido el precio (con una nota de 67%), el mobiliario de las habitaciones (valorado con un 67%), y el bar (que consigue 66% de valoración). El único aspecto que no supera las expectativas (por un punto) es el aspecto general del hotel que, en cualquier caso, consigue una puntuación del 72% sobre 100.
En este estudio, realizado entre marzo de 2012 y septiembre de 2012, han participado 5.474 evaluadores europeos, es decir, clientes que se prestaron a valorar los hoteles en los que se estaban hospedando, de los cuales 1.544 eran españoles. Estos "clientes misteriosos" analizaron un total de 250 hoteles (96 en España), de diversos perfiles y tipologías (pymes y cadenas, sol y playa, negocios e interior, urbanos y vacacionales).
El informe completo está disponible en la web del ITH.
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