La omnicanalidad se ha convertido en un hecho irrefutable: después de dos años de pandemia, ya no existe un viajero mono-canal. En este sentido, la investigación de Braintrust demuestra la progresiva combinación de canales, aunque cada producto y/o servicio parece ser un territorio exclusivo de unos u otros actores de la cadena de valor.
Para José Manuel Brell, socio responsable de la práctica de Estudios y Modelos Cuantitativos, y de la Industria de Turismo y Ocio en Braintrust: La omnicanalidad es un hecho irreversible, y en ese sentido deben avanzar todos los eslabones de la cadena de valor, analizando continuamente no sólo las cuotas sino las rentabilidades de cada canal, en aras de un mayor equilibrio del modelo de negocio.
Las agencias aumentan sus ventas un 274%
Los servicios de alojamiento multiplicaron por más de tres sus ventas en enero
Una de las conclusiones a las que ha llegado la consultora tras analizar el concepto de la omnicanalidad en la comercialización de los viajes es que, el canal de las agencias de viajes es el que aportaría al usuario en sus viajes más críticos, un mayor asesoramiento, seguridad y personalización. Este resultado es fruto de la especialización de las agencias de viajes en una tipología de viajes más experiencial, tanto a nivel nacional como a nivel internacional, donde los clientes depositan su confianza para los viajes de mayor importancia. Asimismo, la consultora destaca que el canal de las agencias «atesora los importes medios más elevados tanto en transporte, como en alojamiento y paquete turístico debido a la tipología de viajes que comercializa, más completos, más diferentes, más lejanos, frente al hecho de comprar simplemente un asiento en un medio de transporte o una habitación en un hotel o apartamento».
Se confirma que la compra de billetes de transporte es un territorio casi exclusivo de los proveedores
«Las agencias de viajes son un canal imprescindible en la comercialización turística, dado su valor para el cliente, que busca en ellas la especialización, la personalización de la experiencia gracias a la tecnología, y el contacto humano para preparar los viajes de mayor consideración. Dicha importancia puede ir en función del objetivo del viaje, de la complejidad del mismo, o de la experiencia única y diferencial que se pretende adquirir en los momentos importantes, como pueden ser los viajes de novios, los viajes en familia, los viajes en grupo, los viajes de trabajo, o los viajes experienciales por poner sólo algunos ejemplos», ha señalado Angel García Butragueño, co-director del Barómetro Turístico, y director de Turismo. Según Butragueño, «las agencias de viajes están sabiendo poner en valor su papel de especialización, asesoramiento y personalización ante el cambio de comportamiento de los viajeros, que buscan cada vez experiencias más memorables, dentro de una filosofía de vida post pandemia más humanista, donde prima el ser y el vivir, antes que el tener y aparentar.
No obstante, analizando los datos por separado, se confirma que la compra de billetes de transporte es un territorio casi exclusivo de los proveedores, con una cuota que pasa de 2019 con el 81,4% en todas sus plataformas al 81,3% en 2021, demostrando el gran poder que ejercen los proveedores de transporte en la comercialización turística, ya sean líneas aerolíneas, compañías de ferrocarril, empresas de movilidad terrestre o ferries y navieras.
De otra parte, nueva oleada del Barómetro aborda también la reserva y compra de alojamientos: «Este es un lugar compartido casi al unísono tanto por los hoteles con su venta directa, como por las OTAs especializadas en la venta de habitaciones y/o apartamentos turísticos». Así pues, la venta directa de establecimientos hoteleros pasa de un 44,1% en 2019 a un 43,7% en 2021, mientras que las OTAs especializadas pasarían de un 38,2% a un 38,5%, dejando a las agencias presenciales, propietarios e inmobiliarias la cuota más pequeña. «La fuerte implantación de herramientas fáciles, rápidas y gratuitas desde hace algunos años sentencia el imperio de la tecnología en este ámbito», aseguran.
Paquetes turísticos
Pero si hay algo que resulta innegable es que las agencias se muestran intratables a la hora de comercializar la venta de paquetes turísticos. Este canal vende en estos momentos el 85%, viniendo de una cuota en 2019 del 83,4%, «demostrando una vez más con fuerza su potestad en la compra de viajes completos, y apuntando a un crecimiento aún mayor en los próximos años ante la complejidad que supone viajar en épocas de incertidumbre a la que ya nos estamos acostumbrando».
Igualmente, Braintrust también ha destacado que dentro de las agencias de viajes, el canal web pasa de un 28,9% en 2109 a un 39,4% en 2021, mientras el canal personal pasa de un 54,5% justo antes de la pandemia a un 45,6% en 2021, materializando el avance tecnológico que la pandemia ha supuesto, y que las empresas de viajes han sabido explorar y explotar adecuadamente, poniendo al servicio de sus clientes todos los canales disponibles.
En cuanto a las previsiones de de cambios en los canales por producto de cara a 2022, la firma predice que habrá un mantenimiento de la cuota de los proveedores en el transporte, ante las estrategias de relación con clientes que están siguiendo los grandes proveedores; un incremento de la venta directa de los hoteles; y un aumento en la cuota de las agencias en paquetes turísticos, ante un aumento previsible de los precios, la crisis de suministros, le necesidad de seguridad, y el efecto descorche de la recuperación.
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