Las compañías aéreas deben replantearse su forma de abordar la sempiterna frustración que supone el retraso o la cancelación de vuelos. De este modo podrán impulsar la fidelidad de los clientes y reducir los problemas que les causan las incidencias en los vuelos, tanto en la actualidad como en el futuro, concluye un informe elaborado por el experto Norm Rose de PhoCusWright por encargo de Amadeus.
El estudio sostiene que una estrategia centrada en el consumidor para gestionar este tipo de problemas podría ayudar a reducir algunas diferencias en cómo las aerolíneas y los pasajeros perciben los retrasos. Por ejemplo, aconseja ofrecer una gama más amplia de alternativas de vuelo. Al mismo tiempo, critica que los procesos que actualmente se utilizan para gestionar retrasos y cancelaciones —programación, comunicación con el cliente y reubicación— suelen centrarse en el vuelo en lugar de hacerlo en el cliente, algo que, según el informe, debe cambiar.
Erosión de la fidelidad de los pasajeros
Según PhoCusWright, durante el año pasado los vuelos que sufrieron retrasos o cancelaciones provocaron que casi uno de cada cinco (18%) pasajeros encuestados no pudiera cumplir el objetivo del viaje reservado. Además, entre las frustraciones más comunes de los pasajeros se encuentra una comunicación insuficiente, lo que puede erosionar la fidelidad de un pasajero hacia una aerolínea concreta en el futuro.
Para minimizar el impacto negativo de estos incidentes, el estudio recomienda en primer lugar establecer un servicio estándar a la hora de abordar los cambios en los itinerarios de los pasajeros; ofrecer una reubicación inteligente, ofreciendo a los pasajeros las alternativas que mejor se ajusten a sus necesidades; y apostar por una comunicación seria, personalizada y proactiva. Asimismo, también considera que las aerolíneas deben intentar hacer frente a los pequeños retrasos y cambiar sus estrategias en las redes sociales, dejando atrás su carácter exclusivamente promocional y analizando las quejas de los usuarios.
El autor del estudio explica que "muchas aerolíneas en todo el mundo se enfrentan al desafío de medir el verdadero coste que las incidencias en sus vuelos tienen en el sentir del cliente". "Aunque estas compañías aéreas son conscientes de los costes directos asociados a los retrasos y las cancelaciones —las aerolíneas estadounidenses perdieron 7.200 millones de dólares por estas causas en 2012— dichas cifras no ofrecen una foto completa de la situación", sostiene.
"Cuando los pasajeros realizan comentarios negativos en Twitter o deciden no volver a volar con una aerolínea en particular tras haber tenido que esperar varias horas en un aeropuerto, las aerolíneas pierden ingresos indirectos que a menudo son difíciles de medir", advierte Rose. Ante esto, señala que "una estrategia más centrada en los pasajeros exige una reevaluación de la gestión de incidencias en vuelos, que permitirá a las aerolíneas ofrecer un mejor servicio a sus clientes y preservar sus ingresos".
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