En un contexto de crisis sanitaria, que afectó al sector de los viajes más que a ningún otro, todos los que formamos parte del sector nos vimos obligados a pivotar de la noche a la mañana y a adaptarnos continuamente a una situación sin precedentes. Este es, de hecho, un requisito para el crecimiento transformador y dinámico, forjado por nuestra adaptación a cambios sin precedentes y muchas veces imprevisibles.
‘Hasta ahora, las mejores soluciones del mercado sólo han sido escalables para las cadenas más grandes del mundo’
En SiteMinder estamos firmemente convencidos de la importancia de la tecnología para revolucionar el sector hotelero, que ha pasado de ser uno de los menos digitalizados del mundo a convertirse en un líder mundial a la altura del comercio minorista, la banca y otros sectores, que han fijado las expectativas de los consumidores omnicanal de hoy en día. Al aprovechar todo su potencial, los proveedores de alojamiento pueden convertirse en el catalizador del crecimiento de los viajes.
Así pues, hemos asistido a la rápida aparición de la tecnología también en el comercio hotelero, con el surgimiento de una gran variedad de aplicaciones especializadas en una amplia gama de áreas que abarcan desde el marketing digital y la conversión a la inteligencia de mercado, el servicio al cliente, la gestión de la reputación online, la fidelización, la venta adicional o los complementos, por citar algunas áreas.
En el centro de todo esto se encuentra la necesidad de los hoteles de responder a la evolución de las preferencias y comportamientos de los huéspedes, tanto nuevos como existentes, y de mantenerse por delante de sus competidores en un mercado cada vez más innovador. Sin embargo, un crecimiento cualitativo y sostenido solo se hace realidad cuando la tecnología puede satisfacer las necesidades reales del cliente, en nuestro caso, los hoteles. En SiteMinder, hemos llegado a la conclusión de que la plataformización puede apoyar realmente este cambio.
¿Por qué esto no ha ocurrido hasta ahora? Identificamos tres barreras que tradicionalmente han impedido a los hoteles desarrollar todo su potencial invirtiendo en las herramientas digitales adecuadas: la parálisis en la decisión, la fricción y la accesibilidad. En el primer caso, los hoteleros se han visto abrumados por la existencia de sistemas que compiten y se excluyen mutuamente, acompañados de una avalancha de incógnitas. Como resultado, la decisión que han tomado a menudo, especialmente las propiedades más pequeñas, es quedarse con sus sistemas heredados, o incluso con papel y lápiz.
Respecto a la fricción, no sólo los clientes de los hoteles son consumidores omnicanal, sino también los hoteleros. Y como tales, esperan que los proveedores de tecnología ofrezcan una experiencia de calidad y sin fisuras.
Respecto a la accesibilidad, hasta ahora, las mejores soluciones del mercado sólo han sido escalables para las cadenas más grandes del mundo. Ya es hora de que esto cambie. Debemos esforzarnos por hacer que las plataformas sean accesibles para todos los hoteles de cualquier tamaño, en cualquier parte del mundo, aunque tengan poco presupuesto y nunca hayan invertido en tecnología.
Al permitir que los proveedores de alojamiento diseñen, implementen y gestionen estrategias comerciales complejas desde un solo lugar, con un solo inicio de sesión y una sola interfaz, las plataformas tecnológicas pueden permitirles tomar el control de su rendimiento y poner su futuro en sus propias manos. Los datos dinámicos del mercado, obtenidos en tiempo real a través de una plataforma abierta como la de SiteMinder, pueden dar a los hoteles la opción de establecer parámetros y tarifas óptimas de forma automática en todos los canales sin discrepancias, mientras que los informes basados en la plataforma revelan una nueva profundidad de conocimiento de su rendimiento.
Para ayudar al sector hotelero a alcanzar la siguiente etapa en su adopción del comercio electrónico, una plataforma adecuada debería también conectarse sin fricciones con miles de programas y expertos hoteleros en todo el mundo, y dar a los proveedores de alojamiento acceso a la opción más amplia y relevante de canales directos e indirectos para comercializar servicios cada vez más personalizados entre a los viajeros, dondequiera y quienquiera que estén en el mundo, especialmente a medida que se reabren los viajes internacionales.
En el centro de esta misión está superar la fragmentación de la tecnología, las funciones y los procesos, que hasta ahora ha obstaculizado la capacidad de los hoteles para adaptarse rápida y eficazmente a un entorno en constante cambio.
Aprovechando los datos, la visibilidad y las funciones racionalizadas y perfectamente interconectadas que pueden proporcionar las plataformas de comercio hotelero, los hoteles pueden ahora conectar con personas del otro lado del mundo y se hace realidad el sueño de vincular al huésped adecuado con el hotel adecuado, a través de continentes y océanos.
Estamos convencidos de que, cuando se hace bien, la tecnología de comercio hotelero puede ser una herramienta transformadora en manos de los hoteleros, ayudándoles a ser agentes activos del crecimiento y el desarrollo de comunidades enteras que dependen del turismo, y a impulsar el crecimiento continuo y sostenido del sector de los viajes.
Sara Padrosa
Directora para España de SiteMinder
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