Se trata de la gota que colma la paciencia del agente… y cuestiona la ya deteriorada confianza en estos proveedores de transporte aéreo.
La secuencia de los hechos es kafkiana. Aerolíneas como Lufthansa —que encabeza la iniciativa de cobrar al agente que reserve sus billetes a través de los GDS—fueron las que, hace ya un cuarto de siglo, crearon GDS como Amadeus, instando a la agencia a hacer sus reservas mediante los nuevos sistemas de distribución (de su propiedad) para reducir costes.
Cuando los sistemas globales de distribución (GDS), creados y gestionados por las aerolíneas, adquirieron un notable valor en el mercado de las empresas tecnológicas, las compañías los vendieron al mejor postor, obteniendo a cambio pingües beneficios. Acto seguido, lanzaron nuevos sistemas de reservas online para potenciar la venta directa de sus billetes, a través de sus web. Y, casi simultáneamente, impusieron el cobro del service fee, al tiempo que eliminaban (o reducían drásticamente) la comisión de intermediación, obligando al agente a renunciar a su remuneración como vendedor, e instándole a cobrar el servicio directamente al cliente. Todo ello, mientras puenteaban a su fuerza de ventas, desviando su inversión publicitaria a fomentar su venta directa online, privilegiando sus propias web y cuestionando el valor que la agencia aportaba al cliente. Pese a ello, la principal fuerza de ventas de las compañías aéreas continúa siendo la agencia de viajes, que ya no cobra del proveedor aéreo, sino de su cliente final.
Las aerolíneas, que antes eran los principales proveedores (y gran fuente de ingresos) de la agencia de viajes, son hoy proveedores secundarios para la distribución minorista, mientras que para las compañías la agencia continúa siendo su mayor canal de venta. Eso sí: sin pagar nada por su trabajo.
Más sorprendente todavía resulta que, quien obligó a los agentes a reservar a través de su propio GDS, le exija ahora nada menos que 16 euros por reserva, para ahorrarse los costes de distribución del GDS que vendió para hacer caja …y a reservar en su web.
Llámese trágala o tocomocho, la estrategia comercial de muchas compañías aéreas (cuando actúan en sus mercados cautivos) es una afrenta para el agente. Sin embargo, pese a los obstáculos e intentos de sustitución, los agentes han revalidado el valor del servicio que prestan al cliente, manteniéndose como principal fuerza de venta, pese a tanto dumping y zancadillas.
"¿Hasta cuándo, Catilina, abusarás de nuestra paciencia?", se preguntó Cicerón ante el Senado romano, al denunciar la última conjura de Catilina para hacerse con el poder absoluto. Y ésa es la pregunta que se hacen, cada día, más agentes de viajes en todo el mundo.
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