El presidente de las agencias de viajes de Córdoba, consejero de UNAV y presidente de AC viajes, Antonio Caño, ha sido el encargado de moderar este debate y ha querido preguntar a todos los intervinientes cómo ha afectado la crisis del Covid-19 a su relación con las agencias de viaje. En este sentido el senior manager de Agencias de Iberia, Adolfo García, ha explicado que «durante las primeras semanas hemos dado soporte a las agencias y en estas últimas, hemos trabajado con ellas recogiendo feedback«. «Me quedo con la muestra de reconocimiento que hemos recibido de por parte de los agentes», asegura García. Además, ha afirmado que están recogiendo las peticiones de esta industria en temas de confianza para los clientes, flexibilidad de producto y oferta de la red de Iberia.
Por su parte, el consejero delegado de Servivuelo, Jorge Zamora, ha recalcado que tras esta crisis, su relación con las agencias ha salido «reforzada». En Servivuelo «somos capaces de gestionar mucho porque estamos muy mecanizados, pero durante esta crisis hemos tenido que trabajar manualmente e igual no hemos sido tan ten eficaces como habitualmente, aun así hemos trabajado por las agencias y por sus clientes», indica Zamora.
Según Sánchez, el email ha sido una vía mucho más útil que el teléfono
El director de Catai, Fernando Sánchez, para quien «ha cambiado el tipo de comunicación con las agencias y el tipo de respuesta». Según Sánchez «el email ha sido una vía mucho más útil que el teléfono y nos ha permitido gestionar todo este asunto de forma razonable». Además, «hemos tenido que rediseñar los recursos humanos para que la operativa pudiera asumir todas esas cancelaciones».
Sobre cómo han colaborado durante esta pandemia, el representante de Iberia se ha referido a que «ha sido clave reforzar la comunicación y el contacto, hemos atendido más de un millón de llamadas en un mes». Por otro lado, el consejero delegado de Intermundial, Manue López, ha hablado de una «flexibilización total». Esta crisis «nos ha servido para escuchar mucho a las agencias y para buscar la mejor de las soluciones». Para López, las aseguradoras se han convertido durante esta crisis en «asesores de las agencias».
También el presidente de CEAV, Carlos Garrido, se ha referido a cómo se ha gestionado esta crisis desde varios puntos. «La reacción de los miembros de gobierno no ha sido la que necesitábamos y en cuanto a los proveedores la respuesta ha sido muy buena». No obstante, Garrido ha reconocido que «ha habido tensiones en algunas negociaciones con los proveedores, pero la respuesta general ha sido muy satisfactoria y me quedo con la reacción que hemos tenido como Sector».
Satisfacción de sus clientes
Caño también ha preguntado a los participantes acerca de si creen que los clientes han quedado satisfechos con su labor. López ha opinado que no han podido quedarlo, ya que esta situación»nos ha superado a todos, pese a que se han hecho muchísimos esfuerzos por parte de todos los que estamos aquí». Mientras que el representante de Iberia ha asegurado que desde la compañía han hecho todo lo que estaba en su mano, el director de Catai ha indicado que cree que sus clientes han quedado «razonablemente satisfechos». Para Zamora, los cliente «probablemente no lo estén del todo». «Trabajamos con agencias muy pequeñas que sus clientes son conocidos de toda la vida y no entienden que si se ha pagado un billete y el vuelo se ha cancelado, no se emita la devolución», matiza.
Para finalizar, Garrido también ha querido hacer un llamamiento a la unidad del sector, «seremos un sector fuerte si estamos asociados, no es tiempo de diferencias». También el presidente de UNAV, José Luis Méndez, ha querido dirigir unas últimas palabras a todos los congregados en este webinar, «vamos a dar respuestas concretas, vamos a ofrecer las máximas garantías y vamos a poner en valor todo nuestro potencial, hemos aprendido mucho, y principalmente como decía Manuel, hemos aprendido a escuchar a proveedores y clientes».
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