Los reembolsos por viajes cancelados ha sido una de las problemáticas que más nos ha acompañado a lo largo de este casi año y medio de convivencia con el Covid-19. Bien es conocido que tras el estallido de la pandemia en el mundo en el mes de marzo, la actividad turística se paralizó, las aerolíneas no podían trabajar y se produjo una oleada de cancelaciones. Desde ese momento, numerosas compañías aéreas fueron incapaces de reembolsar esas salidas suspendidas, ni a los clientes ni a las agencias de viajes que actuaron como intermediadoras, una cuestión que se extiende en el presente.
La legislación no prevé la necesidad de establecer una garantía frente a una situación de insolvencia
En este sentido, es interesante plantear la siguiente pregunta: ¿realmente se ha velado por los derechos de los pasajeros en este aspecto? Según un informe reciente publicado por el Tribunal de Cuentas Europeo, la respuesta es no, teniendo en cuenta que «las compañías aéreas están obligadas legalmente a reembolsar a los pasajeros si cancelan un vuelo».
A este respecto, ponen de manifiesto que algunas compañías aéreas justificaron su decisión de no reembolsar, alegando la situación provocada por la pandemia. No obstante, otras adoptaron medidas para alentar que los pasajeros aceptaran bonos en lugar del reembolso, como la distribución automática de vales, enlaces que no funcionaban en el sitio web para realizar el reembolso, o información limitada o de difícil acceso sobre los derechos. Por tanto, concluyen que, en muchos casos «se impusieron bonos a los pasajeros», vulnerando su derecho a decidir.
Esta situación provocó que muchos pasajeros perdieron un dinero, que podrían haber recibido si conociesen o se les hubiese informado de sus derechos, algo que no se hizo. Según los datos del Eurobarómetro, solo el 37% de los que habían sufrido un problema declararon estar satisfechos con la información recibida acerca de sus derechos. Esto, teniendo en cuenta que únicamente el 14 % de los ciudadanos de la UE saben que existen derechos de los pasajeros aéreos en el territorio de la Unión, hace más que necesario que se informe previamente sobre que posibilidades tienen los usuarios.
Un marco incompleto y poco resistente
Por otra parte, el informe carga contra la Comisión Europea y los Estados miembros. La primera aprobó una serie de medidas públicas en apoyo a las compañías aéreas y a los organizadores de viajes combinados que estaban seriamente afectados por la crisis, poniendo sobre la mesa casi 35.000 millones de euros en fondos públicos entre marzo de 2020 y abril de 2021. Sin embargo, los Estados miembros no establecieron el reembolso de los pasajeros como condición explícita para la concesión de las ayudas a las aerolíneas, a pesar de que la Comisión, dentro de sus limitadas competencias en el ámbito de los derechos de los usuarios, dejó claro que podían hacerlo.
Ante este escenario, el Tribunal asegura que el marco jurídico actual de protección de los derechos de los pasajeros aéreos es incompleto o no es resistente a las crisis. Explican que «ni el Reglamento 261/2004 ni la Directiva relativa a los viajes combinados incluyen una función para que la Comisión supervise el cumplimiento de los derechos de cada uno de los pasajeros aéreos». Asimismo, cuestionan que cuando se cancelan vuelos, la legislación no prevé la necesidad de establecer una garantía frente a una situación de insolvencia en el caso de los pasajeros que adquieren su vuelo solamente.
«Entre sus múltiples repercusiones, la pandemia ha supuesto un perjuicio sobre los derechos de los pasajeros aéreos de la UE», lamenta la miembro del Tribunal de Cuentas Europeo responsable del informe, Annemie Turtelboom. «Aunque se ha hecho todo lo posible por prestar ayuda a las compañías aéreas y los organizadores de viajes combinados, los esfuerzos por garantizar los derechos de millones de personas en la UE han sido muy escasos», concluye.
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