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Esta ley cuyo origen está en el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica incluye, entre otras novedades, una modificación de la normativa sobre viajes combinados para eliminar el régimen de responsabilidad solidaria que hasta ahora ha venido aplicándose entre agencias mayoristas/organizadoras y minoristas/detallistas por el correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato, recogiendo, de esta manera, una de las principales exigencias por parte de las agencias de viajes, y que desde DITGESTION se ha intentado potenciar a través de UNAV (a la cual agradecen, junto con CEAV, el gran esfuerzo realizado para conseguir la derogación de dicha norma).
El régimen de solidaridad entre agencias mayoristas y minoristas indicaba hasta ahora, como sabemos, que ante cualquier problema generado tanto por la mayorista como por la agencia, el cliente que contrata un viaje combinado podía exigir responsabilidad (solicitar una indemnización por un incumplimiento o un defectuoso cumplimiento del contrato de viajes combinados) tanto a la mayorista como a la agencia que había vendido este viaje. ¿Consecuencia? De forma mayoritaria, dicha demanda se ejercía sobre la agencia, con el ya conocido resultado, de tener que realizar devoluciones de viajes que no se celebraban, o de una mala aplicación o realización de estos viajes por parte de la agencia mayorista etc.
Las agencias minoristas se han visto en la obligación de resarcir a sus clientes por estos incumplimientos
Por tanto, las agencias minoristas (en la gran mayoría de los casos) se han visto en la obligación de resarcir a sus clientes por estos incumplimientos, tal y como hemos podido ver durante los reembolsos que han acontecido tras las cancelaciones por COVID19, y ello, a pesar de no tener una responsabilidad directa sobre la prestación de los servicios contratados que configuran el viaje combinado, sino sólo por ser el punto de venta de los mismos.
Pues bien, este régimen toca a su fin con la ley aprobada, ya que la reforma declara explícitamente que las agencias sólo responderán frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores.
De esta manera la agencia sólo será responsable de las consecuencias que se deriven de su ámbito de gestión. Es decir, de las gestiones que la agencia haya realizado y sus actuaciones, y no de las causadas por las mayoristas
Eso sí, el consumidor tendrá derecho a dirigir sus reclamaciones por incumplimientos o cumplimientos defectuosos respecto de los servicios que integran el viaje combinado, indistintamente ante organizadores o minoristas, quienes quedarán obligados a informar sobre el régimen de responsabilidad existente, tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda, así como a informar de la evolución de la misma al viajero, aunque esté fuera de su ámbito de gestión.
Es decir, el consumidor sí podrá presentar una reclamación a la agencia de viajes, y la agencia de viajes tendrá la OBLIGACION de recibir dicha reclamación, para posteriormente trasladarla al turoperador correspondiente, en caso de que la responsabilidad sea del mismo
Es importante saber también que la falta de gestión de la reclamación por parte del minorista supondrá que deberá responder de forma solidaria con el organizador frente al viajero del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que sea causante de la reclamación. De igual modo, la falta de gestión de la reclamación por parte del organizador supondrá que deberá responder de forma solidaria con el minorista frente al viajero del correcto cumplimiento de las obligaciones del viaje combinado que correspondan al minorista por su ámbito de gestión.
Esto significa que la ley sanciona con el régimen de responsabilidad solidaria a las agencias de viajes que no tramiten correctamente la reclamación del viajero, convirtiendo la gestión de la reclamación en el verdadero quid de la solidaridad entre agencias, lo que se refuerza por el hecho de que es la agencia que recibe la reclamación, la que debe probar que se ha actuado de manera diligente y con carácter inmediato una vez haya sido presentada por el cliente.
En definitiva, esperamos que la modificación del régimen de responsabilidad de las agencias aprobado ayer, día 1 de marzo, venga a poner fin a una de las principales fuentes de reclamación y desamparo que han sufrido las agencias de viajes en los últimos años.
Desde aquí como DITGESTION queremos celebrar como se merece esta decisión y agradecer a cuantos han intervenido para solucionar esta situación tan injusta hacia la agencia. Especialmente queremos agradecer a UNAV y CEAV por su intervención en dicha resolución.
DITGESTION entiende que este es el camino (y así luchamos día a día ) para conseguir una profesión más agradable y equilibrada como es el turismo. Entendemos que los grupos de gestión también estamos para esto, para ayudar a nuestros asociados y en este caso a TODAS las agencias de viajes, se encuentren en el grupo de gestión que se encuentren, sean independientes o verticales.
Hoy es un día para esbozar una sonrisa, DIT GESTION la lanza a especialmente a toda la familia DIT.
