‘El alojamiento turístico: problemática y soluciones en la ejecución del contrato de hospedaje’ es el título de este estudio en el que se aborda "de forma global" la regulación de conflictos que surgen en esta materia en los establecimientos hoteleros.
Una de las autoras, Rosa Pérez, ha manifestado que la obra plantea "un abanico de propuestas para solucionar las controversias" que surgen en los hoteles, la mayoría de las cuales tienen lugar en el ámbito del derecho privado aunque algunas tienen "un origen público" porque nacen de delitos o faltas, como las denominadas estafas de hospedaje en las que el cliente se va del establecimiento sin pagar.
De esta forma, determinadas cuestiones que se dan en los hoteles como "caídas o lesiones, las comunicaciones que se efectúan en las habitaciones o los aspectos relacionados con la propiedad intelectual" tienen la ventaja, según Pérez, que ofrecen soluciones "judiciales y extrajudiciales".
En este sentido, estas soluciones extrajudiciales pueden tramitarse a través del "arbitraje de consumo turístico" y en el estudio se plantea como novedad la posibilidad de que, dentro del propio ámbito hotelero, pueda tener lugar "la gestión de las quejas y reclamaciones" mediante técnicas de negociación una vez se ha formado al personal que trabaja en los servicios de atención al público.
Un procedimiento menos complicado
En este caso, tal y como ha señalado Inmaculada González, para el consumidor "es una garantía" que el empresario le ofrezca el sistema arbitral de consumo, "una vía extrajudicial mucho más rápida y gratuita" que se puede considerar también como "un sistema de marketing" que puede emplear el propio empresario para resolver los problemas a nivel interno.
La coautora del libro ha añadido que siempre que el empresario y el consumidor tienen la posibilidad de resolver sus problemas "sin tener que acudir a una vía tan lenta y costosa como la judicial" supone "una solución muy grata" para los dos actores implicados. "La contribución del libro es precisamente delimitar hasta dónde llega la responsabilidad de uno y cuándo comienza la del otro, es decir, los derechos y obligaciones que se generan de este contrato específico y los límites que existen para cada uno", ha concluido.
Por último, un representante hotelero como el presidente de la Federación de Empresarios de Hostelería y Turismo de Las Palmas (FEHT), Fernando Fraile, ha valorado un estudio de este tipo porque todo lo que sea "clarificar las relaciones entre los clientes y los hoteles es muy importante" y sirve para mejorar "la calidad" de los servicios que se ofrecen a los turistas.
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