La omnicanalidad y el servicio al cliente, cuestiones clave
Para el fundador y CEO de Pangea, David Hernández, «el futuro pasa por la omnicanalidad». A su juicio, «las tiendas físicas tienen que cambiar», apostando por «una evolución basada en cuatro pilares: experiencia de compra única, producto de calidad, trato al cliente y precios competitivos». De todos ellos, dedica especial relevancia al trato personalizado y cercano del agente de viajes, que «en determinados productos es imbatible» gracias a que ofrece al cliente «seguridad, confianza y garantías», entre otras cuestiones.
El fundador y CEO de Minube, Raúl Jiménez, pide disculpas porque en el pasado predijo que «las agencias de viajes iban a morir y, pasados los años, estáis más vivas que nunca». En su opinión, la gran ventaja que tienen los agentes es «el contanto directo con los clientes», algo que «les hace únicos». También sugiere que la agencia convencional debe satisfacer a un consumidor que «demanda una experiencia de completa, de inicio a fin». «No solo os tenéis que centrar en la reserva», sino que «una agencia puede ayudar al viajero en la selección del destino», subraya.
Unión para hacer frente a los próximos retos
Otra de las recomendaciones, en este caso del fundador y CEO de Smartvel, Íñigo Valenzuela, es que las agencias «estén juntas y cooperen como si fuesen una única empresa» para hacer frente de forma más eficaz a los próximos cambios, como por ejemplo la nueva Ley de Viajes Combinados, la subida de avales o las imposiciones de la Asociación Internacional del Transporte Aéreo (IATA). Pese a reconocer que el canal convencional ha sufrido en la última década, incide en que «las agencias son un ejemplo de superevivencia». «Habéis aguantado fenomenal», prosigue.
Por su parte, el cofundador de Big Blue Analytics, Juan Carlos Iglesias, explica que «el cliente, pese a estar más informado, también se encuentra más desorientado». «Ahí hay un trabajo importantísimo; tenemos que ayudarles e invertir en ellos», sugiere. Lo mismo opina el secretario general de CEIM, Miguel Garrido, para quien «el exceso de información a veces conduce a la desinformación». Asimismo, resalta que «los cambios estructurales han llegado para quedarse», por lo que resulta fundamental «la transformación de nuestros negocios».
Además de las charlas temáticas, otra de las novedades de las jornadas técnicas ha sido la mesa redonda entre directivos de grandes empresas del Sector y tres exponentes de la generación millennial. Durante la misma se ha podido comprobar que aunque los jóvenes reconocen la profesionalidad de las agencias físicas, así como de la seguridad que ofrecen al consumidor, la comodidad, inmediatez y el precio del canal online son razones de peso para seguir contratando a través de Internet.
Noticias relacionadas
