Chinmai Sharma, el nuevo responsable mundial de alojamiento, tierra y mar de Sabre, nombrado una de las «20 mentes extraordinarias dentro de las ventas, el marketing y la tecnología» por HSMAI Europa, adelanta en exclusiva a NEXOTUR sus declaraciones en la próxima ITB de Berlín:
– En su sesión en la ITB de Berlín, hablará sobre el consumidor paradójico y cómo atender sus necesidades. ¿Puede proporcionarnos algunos antecedentes al respecto?
– El consumidor paradójico se refiere a individuos que muestran preferencias, comportamientos o patrones de compra aparentemente contradictorios. Abordar las necesidades de los consumidores paradójicos requiere un enfoque matizado que reconozca y acepte sus deseos contradictorios. La consultora de gestión Accenture lo denomina «la paradoja humana» en uno de sus informes. Los autores defienden que, en un mundo cada vez más volátil, los consumidores son cada vez más imprevisibles. Intentan armonizar sus creencias y valores personales con las realidades prácticas de un mundo complejo. Eso significa que lo que los consumidores nos dicen puede ser en realidad diferente de lo que hacen. Por ejemplo, un estudio de McKinsey descubrió que, aunque el 84% de los viajeros afirma que la sostenibilidad es un factor muy importante en sus decisiones de compra, el 50% dice que no está seguro de si realmente pagaría un sobreprecio por los productos sostenibles.
– ¿Cómo se manifiestan estas elecciones paradójicas en los viajes?
– Los cambios en el comportamiento de los consumidores tendrán un impacto directo en las elecciones de viaje. Por ejemplo, un viajero paradójico podría buscar tanto el lujo como la asequibilidad en sus compras. Los viajeros podrían volar en una aerolínea de bajo coste y luego alojarse en un hotel balneario de lujo. O podrían alojarse en un hotel caro y luego explorar la ciudad en busca de comida callejera barata para vivir una experiencia auténtica. El ‘bleisure’ es otro ejemplo creciente en el que los viajeros combinan las razones para viajar: alguien podría volar en clase preferente para un viaje de trabajo, hacer que su pareja se una a ellos durante el fin de semana y luego volar de vuelta juntos en clase turista porque no corre a cuenta de su empleador. El mismo consumidor, pero comportamientos muy diferentes y necesidades distintas entre la ida y la vuelta.
– ¿Cómo pueden responder las empresas de viajes a este cambio en el comportamiento de los consumidores?
– Las expectativas de los consumidores evolucionan rápidamente, y las empresas de viajes deben cambiar con la misma rapidez si quieren prosperar. El mayor cambio probablemente sea de mentalidad: Las empresas tienen que dejar de considerar a los consumidores como entidades unidimensionales de mente única y tratarlos como individuos complejos que toman decisiones paradójicas. Esta imprevisibilidad desafía las ofertas tradicionales de talla única, empujando a la industria hacia modelos más flexibles y dinámicos. Los operadores tienen que ser ágiles, adaptando rápidamente sus servicios y productos en función de los datos en tiempo real. Se trata de crear una experiencia de viaje más personalizada, lo que, a su vez, requiere un profundo conocimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes.
Las empresas de viajes tienen que identificar primero los segmentos de consumidores paradójicos dentro de su público objetivo y comprender después sus diversas preferencias, comportamientos y motivaciones. A continuación, pueden ofrecer productos y servicios personalizables que permitan a los consumidores adaptar su experiencia en función de sus preferencias contradictorias.
– ¿Cuál es el papel de la tecnología, y de Sabre en concreto, a la hora de satisfacer las necesidades de los viajeros de hoy en día?
– La tecnología es clave a la hora de satisfacer las necesidades de los complejos y exigentes consumidores de hoy en día. Sabre está utilizando análisis avanzados para comprender sus comportamientos, lo que permite a nuestros clientes ofrecer opciones de viaje personalizadas que se adaptan a las preferencias dinámicas de los viajeros. Desde el análisis predictivo hasta la venta personalizada, ofrecemos soluciones que permiten a nuestros clientes no sólo responder a las necesidades de sus viajeros, sino anticiparse a ellas. Esto, unido a nuestro compromiso con la innovación, garantiza que nuestros socios estén bien equipados para satisfacer las demandas del paradójico consumidor.
Sabre también mantiene una asociación a largo plazo con Google que implica la integración de su tecnología y datos de viajes con las plataformas de Google para mejorar la experiencia de reserva de viajes de los usuarios. Sabre aprovecha las capacidades de análisis de datos de Google para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los viajeros. Mediante el análisis de grandes cantidades de datos de viajes, Sabre puede ofrecer recomendaciones personalizadas y experiencias de viaje adaptadas a los usuarios, mejorando la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
– ¿Cuál es su opinión sobre el futuro de la venta minorista de viajes a la luz de estas tendencias?
– Creo que estamos ante el precipicio de una apasionante era de la venta minorista de viajes. El Sector de los viajes es complejo y está muy fragmentado, y en el pasado ha ofrecido una experiencia de venta al por menor muy manual y estática, con muy pocas oportunidades de personalización. El Sector ha hecho grandes progresos en los últimos años hacia la automatización basada en reglas y cierta personalización. Gracias a los avances en el aprendizaje artificial y automático, ahora avanzamos hacia un futuro de automatización inteligente e hiperpersonalización. Los próximos años serán realmente interesantes, con experiencias más personalizadas y mejores para los viajeros y mayores oportunidades de ingresos para las empresas de viajes.
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