El documento concluye que la inversión en modernos sistemas de gestión de reclamaciones tiene un impacto "rápido y directo" en la cuenta resultados de las aerolíneas. Así, la productividad a la hora de resolver las reclamaciones aumenta en un 40% y el grado de satisfacción de los clientes en un 5%, lo que se traduce en una mejora media de las ganancias a corto plazo del 25%. El informe señala que las reclamaciones cuestan al sector aéreo anualmente 6.000 millones de euros ya que su gestión y resolución tiene un coste medio de 240 euros y que el porcentaje de las mismas sobre el volumen anual del tráfico aéreo de pasajeros es del 1%.
Además, las quejas provocadas por causas ajenas a las compañías aéreas, como las provocadas por las nubes de ceniza volcánicas de Islandia, los temporales de frío o las huelgas, están ganando importancia frente a las causas internas. Para CDC Software el "reto" de las aerolíneas pasa por mejorar su capacidad para comunicarse con sus clientes y de gestionar proactivamente las quejas que provocan estas situaciones "extraordinarias" en los viajeros.
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