Las empresas buscan ser más eficientes y aportar un valor añadido al cliente
Según una encuesta de Cognodata, un 90% de las sociedades consultadas opinan que la digitalización ha traído consigo cambios significativos en las estructuras organizativas y tecnológicas, especialmente a la hora de crear nuevos departamentos y perfiles, demandar más recursos y poner el foco en la experiencia de cliente. Una gran parte de esta inversión se centra en los aspectos que hacen más eficiente a la empresa y que, además, aportan un valor añadido al cliente.
En este sentido, el 62,5% conoce actualmente mejor a sus clientes, si bien la gran mayoría reconoce que todavía existe un porcentaje de mejora. Según los datos del estudio, se ha incrementado especialmente el conocimiento en campos como información sociodemográfica, gustos y preferencias. El 37,5% de las organizaciones, por su parte, afirman estar trabajando en el conocimiento del cliente o pensando en hacerlo.
Carencias en el análisis de la información
El análisis de la información es el segundo aspecto más importante. Para Cognodata, debe ser periódico y debe aportar información que muestre la situación del negocio y las oportunidades que irán surgiendo. Sin embargo, sólo el 45% de las empresas consultadas analiza la información de forma mensual, mientras el 11% confiesa no haberlo hecho nunca.
Las herramientas de gestión, que comprenden sistemas de almacenamiento, análisis y explotación de la información basados en tecnología de Big Data, o la creación y ejecución de campañas y servicios en entornos digitales, es otro aspecto en el que las empresas turísticas y de ocio están invirtiendo en su proceso de transformación. A pesar de ello, la mayoría reconoce no estar utilizándolas de forma eficiente.
De este modo, las campañas a clientes, que focalizan gran parte de la inversión, necesitan ser optimizadas. Y es que, según los datos del estudio, la mitad de las sociedades consultadas no ha conseguido todavía desarrollar una estructura interna que incremente el análisis de sus clientes. En lo que respecta a planes de fidelización, también se detectan carencias, con un 40% de empresas que afirma no disponer de ningún tipo de plan de fidelización.
