El mercado de los tours, las atracciones y las actividades turísticas (TAA) está evolucionando rápidamente con el objetivo de crear experiencias más únicas y completas para unos consumidores cada vez más digitales. La pandemia provocó una revolución digital en un sector en el que, aunque algunos de sus actores de relevancia como hoteles y aerolíneas ya hubieran emprendido su camino hacia una mayor digitalización, se ha visto acelerada en determinados procesos. Según el estudio ‘¿Ya ofreces experiencias?’de NTT Data, esta aceleración se debe, principalmente, a un cambio en el comportamiento del consumidor.
Los dispositivos móviles se han convertido en el dispositivo más utilizado, a veces el único, para interactuar con las empresas turísticas. La pandemia ha influido también de forma notable en este cambio de comportamiento. Debido a las restricciones de aforo, los consumidores han cambiado su estrategia de reserva, pasando de hacerlo todo en el último segundo a planificarlo con mayor margen de tiempo.
El 46% compra sus billetes con una semana o más de antelación
Asimismo, NTT Data revela que el porcentaje de consumidores que deja su decisión para el último momento ha bajado de un 38% en 2019 a un 14% en 2021. De hecho, el 46% compra sus billetes con una semana o más de antelación, todo esto según datos de Arival. Como consecuencia de esto, el uso de los canales digitales para estas reservas se ha disparado, con el 47% de los consumidores obteniendo sus tickets de forma online, ya sea a través del ordenador o del smartphone, comparado con el 28% en 2019.
Las empresas de viajes que quieran aprovechar estos cambios en el comportamiento de los consumidores deben facilitar la búsqueda, la reserva y la confirmación en tiempo real de los productos en el destino. Es aquí donde las OTAs (Online Travel Agency) cuentan con cierta ventaja.
Una experiencia accesible
Uno de los factores principales es ofrecer los productos adecuados en función del público objetivo al que se dirija cada compañía turística, personalizando así la oferta y facilitando la búsqueda también por parte de los propios clientes. Las empresas de viajes deben garantizar también que todos los productos TAA de terceros que se vendan a través de su sitio web sean igual de fáciles de investigar, comprender y reservar, incluso si el contenido es proporcionado por terceros. Las recomendaciones de productos personalizados superan ampliamente a las genéricas. Si un consumidor hace clic en solo una recomendación personalizada, la tasa de conversión aumenta del 1% al 4%. Existen incluso algoritmos sofisticados que hacen recomendaciones personalizadas y efectivas, que acaban reduciendo el tiempo de búsqueda y aumentando las ventas.
Javier Martí, socio responsable de hospitality, travel & leisure en NTT DATA Europe & LATAM destaca que «al igual que en el caso de la distribución de vuelos y hoteles, una nueva generación de actores traerá conectividad e integración a la industria para desbloquear el potencial del negocio TAA».
En definitiva, vender productos TAA otorga a las marcas de viajes múltiples oportunidades de fidelizar a sus clientes, ofreciéndoles una experiencia única antes, durante y después del viaje. Esta experiencia tiene que estar completamente integrada y acorde con la marca a los consumidores y contar con una plataforma tecnológica que facilite el acceso directo al inventario de múltiples operadores.
