Los clientes huyen de los programas tradicionales de fidelización
El Sector Turístico español se encuentra en plena forma y recuperado tras la pandemia, muestra de ello ha sido el resultado de este último verano. Sólo en el mes de agosto, se registraron 11,1 millones de pasajeros aéreos internacionales, un 9,6% más que en 2023, según datos de Turespaña. No obstante, pese al buen comportamiento de la demanda, los turistas son más selectivos a la hora de decidir dónde y cómo gastan su dinero debido a factores como la inflación y la incertidumbre económica.
Tal y como señala Foundever, compañía de experiencia y atención al cliente, aunque las ganas de viajar están en su punto más alto, cada vez es más complejo cumplir con las expectativas de los turistas, sobre todo teniendo en cuenta los efectos de la masificación: aglomeraciones, largas esperas, retrasos o cambios de última hora en los itinerarios, entre otras cosas. En este contexto, a través de su informe Travel and Hospitality, explica las tendencias que han marcado la forma de viajar de los turistas este verano y sus necesidades en la actualidad.
En primer lugar, destaca que los viajeros actuales buscan un aliado en el que confiar para sus aventuras y experiencias, huyen de los programas tradicionales de fidelización. Y es que estos quieren conexiones reales, de modo que analizan cada interacción con la agencia de viajes, el alojamiento y cualquier otro aliado en la organización de su viaje. En este sentido, las respuestas ágiles y eficaces, basadas en conversaciones personalizadas y fluidas son cruciales.
Además, para fidelizar al cliente, habría que tener en cuenta todo su recorrido y fomentar una experiencia excelente y sin fricciones, facilitándole un trato individualizado y único, que es facilitado por el uso de herramientas tecnológicas de data para segmentar adecuadamente a los clientes.
Por otra parte, nombran la IA como parte clave para optimizar la experiencia de los viajeros debido a que esta tecnología está mejorando la forma de encontrar las previsiones de precios de vuelos y hoteles, las recomendaciones de itinerarios, y hasta la predicción de retrasos en los vuelos y el envío de actualizaciones personalizadas durante las interrupciones. Concretamente, la inteligencia artificial generativa tiene un potencial enorme para agilizar el proceso de reserva y organización de viajes y las compañías del Sector deben aprovechar las ventajas de esta tecnología.
Potencial de la IA
Luis Loaiza, digital business director, señala que «la integración de GenAI en las funciones de atención al cliente ya está proporcionando beneficios significativos en términos de eficiencia, reducción de costes y mejora de la experiencia del cliente. A medida que miramos hacia el futuro del trabajo y la continua transformación de las funciones de atención al cliente que está provocando la IA generativa, habrá oportunidades para un trabajo más significativo que tenga un impacto positivo tanto en las personas como en las organizaciones».
Por último, señalan que también es indispensable la satisfacción de los empleados. De hecho, ponen el foco en la relevancia de priorizar a los profesionales que forman la plantilla, su formación y facilidades de conciliación, así como el entorno laboral. «Invertir en la experiencia de los empleados es un imperativo estratégico para las marcas de viajes y hostelería. Una fuerza laboral feliz y comprometida va de la mano con experiencias de huéspedes de primer nivel, lo que impulsa la fidelidad del cliente y, en última instancia, mejora exponencialmente los resultados», declara Loaiza.
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