Desde 2018, el grupo ha migrado toda su infraestructura a la nube
Ávoris Corporación Empresarial ha desplegado agentes de inteligencia artificial basados en la plataforma Azure OpenAI de Microsoft para automatizar su servicio de atención al cliente y reforzar la venta de servicios adicionales en sus canales digitales. Gracias a esta iniciativa, más del 70% de las incidencias de clientes se resuelven ahora de forma automática, lo que está teniendo un impacto directo tanto en la eficiencia del call centre como en la experiencia del viajero.
El grupo turístico gestiona cada año cerca de 10 millones de viajeros a través de marcas como Halcón Viajes, B travel, CATAI, Travelplan, Iberojet o Muchoviaje. Su actividad abarca desde la distribución minorista vacacional y la turoperación hasta la compañía aérea propia y el segmento corporate, lo que implica gestionar un gran volumen de incidencias posventa. Ante este escenario, la compañía apostó por desarrollar agentes inteligentes capaces de interpretar las consultas de los clientes, acceder a los sistemas operativos del grupo y resolver los problemas sin intervención humana.
La automatización no se limita a filtrar llamadas o derivar consultas, sino que los agentes de inteligencia artificial pueden resolver de principio a fin las incidencias más frecuentes, aquellas que habitualmente saturan los centros de atención telefónica y alargan los tiempos de espera. Superar el 70% de resolución automática permite que la mayoría de los clientes obtenga respuesta inmediata, mientras que el equipo humano puede centrarse en los casos más complejos que requieren negociación, análisis o una atención más personalizada.
El modelo implantado también responde a la estructura multimarca de Ávoris. Con más de 30 marcas en su ecosistema, el grupo opera con una gran diversidad de procesos, tarifas y condiciones comerciales. La inteligencia artificial centraliza ese conocimiento y lo aplica de forma consistente en cada interacción con el cliente, independientemente de la marca con la que haya realizado la reserva.
Además de mejorar la atención al cliente, la compañía ha utilizado estos agentes inteligentes para impulsar la venta de servicios adicionales. En concreto, Ávoris detectó un alto potencial en la comercialización de servicios de gestión de equipajes a través de los canales digitales. El análisis de las interacciones con el asistente mostró que el 28% de las consultas estaban relacionadas con la facturación de equipaje, y que una de cada cuatro de esas consultas terminaba convirtiéndose en una venta.
Gracias a esta tecnología, el grupo ha incrementado de forma significativa la comercialización de estos servicios, ya que el asistente digital personaliza la oferta en función del perfil del cliente y del ecosistema de marca desde el que se realiza la consulta, mejorando así la tasa de conversión sin necesidad de intervención directa del equipo comercial.
La elección de Azure OpenAI respondió tanto a criterios técnicos como estratégicos. La compañía valoró especialmente la seguridad del ecosistema, la capacidad de integración con su plataforma tecnológica y la posibilidad de contar con Microsoft como socio tecnológico en el desarrollo de nuevas soluciones basadas en inteligencia artificial.
Estrategia tecnológica
La apuesta de Ávoris por la inteligencia artificial se enmarca en una estrategia tecnológica más amplia. Desde 2018, el grupo ha migrado toda su infraestructura a la nube y ha adoptado una arquitectura modular que facilita la incorporación de nuevas herramientas digitales. Actualmente, la IA se utiliza también para personalizar la experiencia del viajero, optimizar las ventas, asistir a los agentes y mejorar la eficiencia operativa.
El director general de Ávoris TI+ y responsable de tecnología e innovación del grupo, Gabriel Ramis, ha destacado que el objetivo no era únicamente implantar inteligencia artificial, sino lograr resultados tangibles en la operación. “El reto real no era implementar IA: era hacerlo de forma que tuviera un impacto concreto sobre la operación y sobre la cuenta de resultados. El 70% de resolución automática no es un dato de laboratorio; es lo que están viviendo nuestros clientes cada vez que contactan con nosotros”, ha señalado.
Por su parte, el director de Grandes Empresas de Microsoft España, David Hernández, ha subrayado que el caso de Ávoris demuestra el potencial de la inteligencia artificial aplicada a procesos con alto volumen de datos. Según ha indicado, el sector turístico, por su complejidad operativa y la diversidad de productos que maneja, representa un entorno especialmente exigente para este tipo de soluciones tecnológicas, lo que refuerza el valor de los resultados obtenidos.
