Los objetivos principales de este estudio han sido, según Rusticae, conocer mejor a los clientes, establecer entre ellos segmentos claramente diferenciados y definir un plan de acción para cada uno que permita optimizar los resultados comerciales.
En este sentido, se han detectado cinco grupos de clientes en función de las variables anteriormente mencionadas: los principales, que representan el 64% del total y "hacen una media de 3 viajes al año con y sin hijos"; los viajeros, que realizan "más de diez viajes al año"; los familiares, que viajan "si pueden hacerlo cómodamente en familia"; los futuros, que tienen "menos de 25 años, hacen al menos un viaje al año" y se configuran como "clientes aspiracionales" y los potenciales donde se incluyen "los prejubilados" que representan "un gran segmento a desarrollar para la cadena".
Con estos resultados, Rusticae ha concluido que cada grupo "posee motivaciones y un comportamiento únicos" que revelan "la mejor forma de comunicarse con ellos". De esta manera, los principales "dan mucha importancia a su vida laboral", los viajeros "logran establecer un equilibrio entre la vida profesional y la personal", los familiares "se ven influenciados por los hijos y la experiencia como padres al decidir sus vacaciones", los futuros "buscan su independencia con posibilidades de gasto diferentes" y los potenciales "aprovechan sus ahorros para disfrutar de su tiempo libre".
Además, "es posible profundizar en los cinco segmentos detectados" en base "a una serie de características actitudinales" que ayudan a comprender mejor los distintos perfiles emocionales de los clientes, según ha señalado la cadena hotelera. Así, existirían determinados "subsegmentos actitudinales" como los "fanáticos" dentro del grupo de viajeros, los "aventureros" en el de los futuros o las "familias monoparentales" en los familiares en función de la concentración en cada grupo de cada uno de los rasgos anteriores.
Proyecto para este año
Con los resultados que le ha ofrecido este estudio, Rusticae se plantea "como gran reto" para 2008 "obtener el registro de gran parte de los 500.000 usuarios" que tiene ya que actualmente la empresa posee el perfil de 20.000 de ellos. Después de esta actuación se podrá entonces "asignar cada perfil individual al segmento que corresponda" para ofrecer a cada cual "la selección de hoteles y servicios que más se ajuste a sus necesidades".
Por último, la cadena hotelera va a reforzar esta estrategia con dos proyectos: la integración del contact center en sus propias oficinas para mejorar el nivel del servicio de información y de reservas tecnológicas y la consolidación de su sistema CRS de reservas online basado en tecnología estadounidense.
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