En el complejo y competitivo mercado de hoy, los clientes de los centros de convenciones necesitan más que nunca algún medio fiable de evaluar el rendimiento de una instalación determinada, mientras que los centros necesitan una manera de demostrar sus logros. Esto requiere inmediatamente algún tipo de calificación o acreditación.
El problema ha sido que durante un tiempo muy largo, no ha existido este tipo de acreditación. Sí, eran credenciales que podían ser adaptadas de otras áreas, como la hospitalidad o la fabricación, pero éstos generalmente no reflejaban en realidad el tipo de rendimiento de la gestión de un centro. Al mismo tiempo, había credenciales en determinados países o regiones, pero éstas carecen de la universalidad requerida por los clientes.
Es por esta razón por la que la AIPC realizó hace unos años la tarea de desarrollar una norma específica para los centros de convenciones. Para ser de aplicación universal, tal norma tendría que cumplir una serie de requisitos, entre ellos, tendría que ser flexible y adaptable a la amplia variedad e instalaciones y desarrollada y mantenida por un organismo independiente a la AIPC —un auditor externo— con el fin de mantener su credibilidad.
Las normas que se han desarrollado se refieren a 10 áreas clave en la gestión de los centros: servicio al cliente; calidad de servicios y operaciones; relaciones con los empleados; salud; seguridad; seguridad y respuesta a emergencias; integridad financiera; relaciones con la comunidad; responsabilidad medioambiental; y relaciones con la industria y con el proveedor.
Hasta la fecha, siete centros ya cuentan con este certificado: el Brighton Centre; el Sibelius Hall, Congress and Concert Centre Lahti; el Centro Kursaal, de San Sebastián; el Centro de Congresos de Lisboa; el Vancouver Convention & Exhibition Centre; el Finland Hall, de Helsinki; y el Melbourne Exhibition and Convention Centre. Ahora nuestro reto es facilitar a tantos miembros como sea posible el que logren la distinción del programa Quality Standars de la AIPC.
Características de la norma
En primer lugar, tenía que ser flexible y adaptable a una amplia variedad de tipos de instalaciones, edades y configuraciones. En segundo lugar, tenía que ser vista desde la perspectiva del cliente y del propio mercado. En tercer lugar, tenía que ser ‘graduada’ con el fin de que los centros participantes tuvieran una manera de avanzar en el tratamiento de los problemas de rendimiento que se encontraban en el proceso de ser abordada. Y, por último, tenía que ser desarrollada y mantenida por un organismo externo a la AIPC, con un auditor externo, con el fin de mantener su credibilidad.
Para lograr esto, la Junta de la AIPC autorizó un proceso de cuatro pasos. El primer paso fue revisar otros modelos estándar de calidad y definir las áreas clave en las que una norma de calidad es adecuada. El segundo paso fue redactar una versión de normas de calidad de la AIPC basadas en esta investigación y ‘probar’ estas categorías con los centros miembros. El paso tres fue establecer un procedimiento que permitiera a los centros que desearan adoptar las normas de calidad de la AIPC a través de una ‘auditoría propia’. Y, finalmente, hubo un cuarto paso que consistió en un proceso formal que permitiera a los centros documentar sus logros y tenerlos revisados por un auditor externo.
